Gemeente Sant Boi de Llobregat

Beveiliging door design en krachtige technologie voor een betere klantenservice, die zich aanpast aan de uitdagingen van de digitale wereld

Sant Boi de Llobregat, een stad in Catalonië, heeft ongeveer 83.000 inwoners en ligt aan de oevers van de rivier de Llobregat. De gemeente is een belangrijke motor van de economie, van netwerken, creativiteit en innovatie. Tegelijkertijd is deze een servicecentrum voor de inwoners. Dankzij de ontwikkeling en de nabijheid van de luchthaven en de stad Barcelona is de stad een belangrijk strategisch centrum geworden voor communicatie en industriële ontwikkeling in de regio.

Na de implementatie van het nieuwe innovaphone PBX-systeem beschikt de gemeente van Sant Boi nu over een veilige en krachtige communicatieoplossing die eenvoudige alsook efficiënte toegang tot verschillende stadsdiensten garandeert.

Unified Communications: project medegefinancierd door de Europese Unie - Next Generation EU

Het project om het telefoonnetwerk van de gemeente en de gemeentelijke bedrijven te moderniseren en te verbeteren maakt deel uit van het digitale transformatieplan voor het invoeren van een modern IP-telefoonsysteem met Unified Communications en digitale werkplekken. Deze zijn toegankelijk voor het hybride werken en maken een geleidelijke verbetering van de dienstverlening aan burgers mogelijk.

Na de publicatie van de technische specificaties voor het project en de daaropvolgende evaluatie van de ingediende voorstellen voor de aanbesteding, werd uiteindelijk de oplossing van innovaphone AG, een Duitse fabrikant van moderne communicatieoplossingen voor bedrijven, geselecteerd om het communicatiesysteem te vervangen.

Oorspronkelijke situatie: volledig onafhankelijke communicatiesystemen van verschillende fabrikanten, zonder enige integratie

De lokale telefooncentrales, die verspreid waren over verschillende stadskantoren en gemeentebedrijven, maakten alleen de telefonische communicatie mogelijk en konden daarom niet voldoen aan de nieuwe eisen om werkplekken en communicatie te digitaliseren alsook integratie met het stadsbestuur te garanderen.

Terwijl de vorige installatie uit oude servers en lokale eindtoestellen bestond, maakte het nieuwe systeem de migratie van alle communicatie naar een virtuele omgeving mogelijk, die betere prestaties bieden en dagelijkse back-ups van de nieuwe installatie garanderen. Hoewel bijna alle gebruikte apparatuur analoog en digitaal was (geen IP), was er ook een IP-telefoniesysteem met IP- en 100 SIP-eindtoestellen die de klant in het nieuwe systeem wilde integreren.

“We begonnen met een scenario waarbij elke gemeentelijke locatie haar eigen telefooncentrale had. Een van de belangrijkste doelstellingen van het project was de standaardisering van de telefooncentrales, zodat inwoners gemakkelijker telefonisch contact kunnen opnemen met alle medewerkers van de gemeente, ongeacht waar deze werken (in welk gebouw of thuis)”. - legt Carmen Lavado Sánchez, manager digitale diensten en ICT van de gemeente Sant Boi, uit.

Voorwaarden en design van de nieuwe Unified Communications-oplossing

Naast de integratie van IP-toestellen en het gebruik van bestaande verbindingen, moest het nieuwe systeem stabiliteit, beschikbaarheid op basis van hoge standaarden en schaalbaarheid bieden voor verdere groei en aanpassing aan de huidige en toekomstige behoeften van de stad. Andere belangrijke aspecten waren het waarborgen van de veiligheid van het systeem en de continuïteit van de telefoondiensten op elk moment alsook de handhaving van de bestaande functies.

Darüber hinaus zeigt sich das volle Potenzial der innovaphone Anwendungsplattform bei der Integration der neuen innovaphone Kommunikations- und Kollaborationswerkzeuge.

In een project met meer dan 1.000 gebruikers (allemaal met verschillende profielen en werkomgevingen, waarbij de grootste uitdaging de weerstand tegen verandering was), maakt de innovaphone myApps Client met zijn intuïtieve gebruikersinterface nu alle professionele communicatiefuncties mogelijk. Bovendien toont de integratie van de nieuwe innovaphone communicatie- en samenwerkingstools het volledige potentieel van het innovaphone applicatieplatform.

De nieuwe innovaphone myApps cloud-oplossing: veiligheid en geavanceerde technologieën voor een betere klantenservice, aangepast aan de uitdagingen van de digitale wereld

Met de migratie van alle communicatiefuncties naar virtuele machines werden twee Data Processing Centres (DPC’s) opgezet op twee fysiek gescheiden en geografisch redundante locaties.  In CPD1 - gevestigd in Casa de la Vila en het hoofdkantoor van de gemeente - werd een eerste IPVA (innovaphone Virtual Appliance) geïnstalleerd, die de PBX- of telefooncentralefuncties overneemt, en een tweede virtuele machine, die het innovaphone myApps applicatieplatform en aanvullende innovaphone communicatiebeveiligingsmechanismen zoals Reverse Proxy (RP) en Session Border Controller (SBC) huisvest.  CPD2 - gevestigd in de IT-gebouwen van het lokale politiebureau (verbonden via een glasvezelkabel en 5 km verwijderd van het hoofdkantoor) - omvat nog een IPVA als extra standby PBX voor de hoofd PBX. Het is dus een redundant master-slave scenario dat betrouwbaarheid en hoge beschikbaarheid garandeert in het geval van een kritisch incident of ’disaster recovery’, waardoor de gemeente en de inwoners van Sant Boi onder alle omstandigheden verzekerd zijn van de veiligheid en de continuïteit van de communicatiedienst.

De innovaphone IP-PBX voldoet niet alleen aan alle minimumeisen, maar heeft ook talrijke functies met toegevoegde waarde, zoals two-factor authenticatie, een virtuele PBX die direct op VMware draait zonder dat er een besturingssysteem van derden nodig is: één software op één server met alle systeemfuncties (PBX/SBC/Unified Communications/Reverse Proxy). Op het gebied van veiligheid biedt het ook gestandaardiseerde beveiligingsmechanismen en protocollen die op elk moment kunnen worden geverifieerd en die alle fasen van het communicatieproces beschermen: van het tot stand brengen van gesprekken, via het verzenden van gegevens en spraak, tot het beheren van toegangsgegevens.

Unified Communications en videoconferentieoplossing - geïntegreerd in het systeem

Het innovaphone videoconferentiesysteem biedt gebruikers steeds de maximale flexibiliteit: deze kunnen vanaf elke locatie en met elk apparaat aan een conferentie deelnemen. Externe deelnemers kunnen via hun webbrowser deelnemen aan een virtuele myApps conferentie, zonder een lokale software te installeren en zonder extra kosten.

Op één en dezelfde gebruikersinterface biedt innovaphone myApps een breed scala aan moderne UCC-functionaliteiten - telefoon- en softphone-integratie, desktop sharing, videoconferencing, voicemail, fax, chat en nog veel meer - alsook klassieke telefoonfuncties vanaf elke locatie en elk apparaat. De bediening van myApps is eenvoudig en intuïtief, waardoor de tijd die nodig is om vertrouwd te raken met de nieuwe oplossing tot een minimum wordt beperkt. Deze eenvoudige en intuïtieve communicatie-interface vergemakkelijkte niet alleen de acceptatie van de omschakeling, maar maakte het ook mogelijk om andere gebruikersgroepen en mensen met speciale behoeften te integreren. Zij werken nu als professionele telefoonagenten en bieden 360° burgerzorg voor iedereen - zonder een fysiek apparaat en gewoon via de innovaphone myApps webclient en tools zoals de innovaphone Switchboard Operator console, en voldoen zo aan de eisen van zowel toegankelijkheid als inclusie in het sociale werk van het stadsbestuur van Sant Boi.

“In het begin zorgde de overstap van een traditioneel telefoontoestel naar een softphone bij vele medewerkers voor enige scepsis, maar toen de mogelijkheid om vanaf elk apparaat en vanaf elke locatie te kunnen bellen eenmaal in de praktijk werd erkend, was deze aanvankelijke scepsis snel overwonnen. Nu is iedereen gewend aan de nieuwe oplossing en we zijn er erg blij mee,” zegt Carmen Lavado Sánchez.

Expansieplannen: applicaties voor een snellere gespreksafhandeling en integratie van alle diensten

In de eerste fase van het project kon dankzij de snelheid van de innovaphone toestellen de migratie van de 860 gebruikers meteen worden uitgevoerd: automatisch, door het eenvoudige invoeren van de activeringscodes om de gebruikers te registreren en de nieuwe eindtoestellen, die op de fabrieksinstellingen werden teruggezet, te registreren.

Carmen Lavado Sánchez: “Nu we meer weten over het systeem en ook meer gebruiksgegevens hebben, willen we functies implementeren die de telefoondienst versnellen, zoals op korte termijn dial assistenten en, op middellange termijn, een intelligent helpsysteem met natuurlijke spraakherkenning. Het grootste voordeel van het nieuwe innovaphone systeem is dat we een geïntegreerd en gedistribueerd telefoonsysteem hebben, waardoor we een betere service kunnen bieden zonder extra kosten. Met deze geavanceerde technologie kunnen we diensten plannen en implementeren op basis van onze behoeften en het tempo van de migratie zelf bepalen.”