Grupo Continental

O Grupo Continental, fundado em Hanover em 1871, foi um dos primeiros fabricantes de pneus do mundo. Atualmente, é um dos principais fornecedores automotivos do mundo e emprega mais de 208.000 pessoas em todo o mundo. A Contitrade France, uma subsidiária da Continental AG na divisão de pneus, gerencia as divisões de negócios da BestDrive, bem como a frota da Fleetpartner. A implementação das 230 divisões comerciais na França sob a marca “BestDrive” exigiu a instalação de uma nova solução de VoIP e UC.

Desde 2011, a Continental tem uma rede de vendas de pneus e serviços de empresas experientes na França. Os centros BestDrive foram fundados no início de 2015. Com cerca de 2.000 funcionários, a BestDrive é uma das empresas líderes no setor de serviços pós-venda automotivos. A empresa oferece seus serviços em todo o país para clientes particulares e tem uma rede de centros de serviços em vários países europeus para clientes corporativos. A BestDrive fornece assistência rodoviária regional, nacional e internacional, 7 dias por semana, 24 horas por dia.

A Vidéocom 2000 é atualmente responsável pela instalação das soluções de telefonia IP e comunicações unificadas da innovaphone AG na França. Seis funcionários estão encarregados do gerenciamento de projetos. Dessa forma, a instalação das subsidiárias na França é realizada de forma coordenada. Quando a fase de instalação estiver concluída, cerca de 2.000 funcionários estarão usando a nova solução innovaphone. A solução innovaphone é certificada pelo provedor de serviços móveis francês SFR para o uso de um tronco SIP central certificado, que permite o tratamento centralizado de todas as chamadas.

A centralização da comunicação foi um dos principais pontos da licitação. A ênfase também foi colocada na necessidade de limitar e reduzir os custos, especialmente aqueles relacionados à comunicação interna e externa. Além disso, os custos de manutenção das centrais telefônicas em cada subsidiária também deveriam ser reduzidos.

A unificação da telefonia dos 230 centros automotivos na França

Devido ao tamanho do projeto, o foco estava na padronização da telefonia. A ContiTrade France optou por uma solução de telefonia IP e Comunicações Unificadas da fabricante alemã innovaphone para equipar seus 230 centros automotivos por dois motivos principais. Christophe Berthier, Chefe de Infraestrutura da ContiTrade France (BestDrive) explica: “Nossa escolha foi motivada, acima de tudo, pelos tempos de reação. A Vidéocom e a innovaphone foram rápidas na preparação da proposta e na certificação do tronco SIP do provedor de serviços SFR. Também é uma questão de custo: a solução VoIP da innovaphone oferece uma solução de Comunicações Unificadas abrangente, escalável, modular e redundante, ideal para empresas com várias filiais, independentemente de seu tamanho. Além disso, contamos com a experiência da Contitrade Alemanha, que já havia realizado uma instalação semelhante da innovaphone.

A Vidéocom 2000 instalou uma solução IP Centrex com o objetivo de reduzir os custos das chamadas externas e eliminar os custos das chamadas internas: todos os terminais, fixos e móveis, em todas as delegações comerciais estão conectados ao servidor de telefonia central por meio de uma linha SDSL. No data center de Roissy, foi instalado um gateway master IP6010. Um segundo gateway IP6010 está localizado na sede da Continental como backup para as filiais. As filiais são conectadas a um servidor central por meio da conexão SDSL das agências integradas em uma rede MPLS. Benjamin Rollet, gerente de projetos da Vidéocom 2000, explica: “Com um único servidor de telefonia, tínhamos que ser capazes de gerenciar e organizar as filiais individuais de forma independente. Graças à solução innovaphone, pudemos definir “pontos-chave”, uma espécie de PBX virtual dentro do PBX. Essa arquitetura facilita o gerenciamento dos usuários de cada filial, permite estabelecer a lógica para a distribuição de mensagens na fila por meio de um objeto booleano, a programação de teclas de função para controle e assim por diante. No entanto, alguns aplicativos de Comunicações Unificadas são idênticos para todas as filiais, como o diretório telefônico LDAP. Essa flexibilidade é possível graças à tecnologia innovaphone”.

Solução Centrex da innovaphone e servidor de provisionamento da Vidéocom

A solução inovaphone não proprietária, homogênea e modular consiste em dois gateways VoIP IP6010 e telefones IP innovaphone: 400 telefones de design IP240, 420 IP222 e 100 IP232, 500 dispositivos DECT móveis IP61, 250 dispositivos DECT móveis IP1202 e 240 adaptadores analógicos IP22. “Em um projeto como esse, não é possível configurar cada dispositivo manualmente, por isso desenvolvemos nosso próprio servidor de provisionamento que nos permite configurar automaticamente todos os usuários em uma filial, conexões telefônicas, dispositivos DECT, gateways analógicos, bem como o gerenciamento do caminho da chamada. No processo, o técnico retira o dispositivo em questão da caixa e o conecta à rede. O telefone executa sua atualização de URL via DHCP, de onde baixa automaticamente a configuração do servidor de provisionamento. Quanto à manutenção, bastam alguns cliques para atualizar a configuração básica. Nosso objetivo constante é padronizar o processo de instalação para que possamos lidar com o maior número possível de filiais no menor tempo possível.

A Contitrade também usa a ferramenta innovaphone Reporting para analisar o fluxo de chamadas em tempo real. Isso torna possível antecipar picos de sobrecarga e mobilizar os recursos necessários em tempo hábil para garantir um bom serviço. O software myPBX, o cliente de Comunicações Unificadas da innovaphone, é simples, claro e intuitivo. Ele é equipado com funções como videotelefonia, colaboração, videoconferência, chat e informações de presença.

A instalação da solução innovaphone está progredindo dia a dia. Metade de um dia é suficiente para a instalação da solução innovaphone em cada subsidiária. Paralelamente ao aumento da taxa de instalação, o problema da reestruturação do sistema CTI teve que ser resolvido rapidamente. Essa foi uma solução nativa da Continental. Em cooperação com a innovaphone, a Continental desenvolveu uma solução para esse problema via TAPI, o que mais uma vez demonstra a grande flexibilidade da solução innovaphone.

Economia de custos e administração simples: balance positivo

Em síntese, a administração centralizada do sistema economiza custos de manutenção, elimina os custos de comunicação interna entre as subsidiárias e reduz os custos da conexão contratada com a France Telecom. Além disso, o gerenciamento de usuários ficou muito mais simples. Os primeiros usuários que começaram a usar a nova solução se familiarizaram rapidamente com os novos produtos. Durante todo o curso do projeto, o objetivo principal, a instalação de uma solução voltada para as necessidades das subsidiárias e dos usuários, foi mantido em mente. Para isso, está sendo realizada uma pesquisa de satisfação do usuário para adequar ainda mais a solução às necessidades específicas dos usuários.

Jean-Philippe Eymard, diretor de serviços de TI da divisão de negócios da DSI Continental France e da ContiTrade France, é muito positivo: “Esse projeto foi essencial no processo de padronização da solução de comunicações para as 230 filiais e para a sede da Continental/ContiTrade France. Nossos funcionários agora podem se comunicar internamente de forma gratuita e os custos das chamadas externas foram reduzidos e mantidos sob controle. Com os sistemas de controle de filiais anteriores, isso não era possível. Além disso, a administração centralizada do PBX permite um nível mais alto de eficiência na administração e no controle das tarefas de manutenção do sistema telefônico. A ferramenta innovaphone Reporting permite que os gerentes das filiais mantenham um relacionamento mais tranquilo com os clientes (gerenciamento de chamadas perdidas, encaminhamento de chamadas, mensagens de saudação, mensagens personalizadas, etc.). A Vidéocom 2000 e a innovaphone nos apoiaram em todas as fases do projeto com uma solução técnica sólida, uma implementação profissional e um investimento que esperamos que seja amortizado em menos de 3 anos.