CRI Group

Migração VoIP com o innovaphone PBX, Home Office com UCC da plataforma innovaphone myApps e integração do software de terceiros Zendesk pelo innovaphone SDK.

O CRI Group é um grupo europeu do setor TIC sediado em Luxemburgo desde 1991. O grupo opera em 25 países e oferece uma gama abrangente de serviços e tecnologias aos seus principais clientes: instituições da União Europeia, operadoras de telecomunicações, instituições financeiras e organizações governamentais. Três grandes desafios levaram o grupo a reestruturar seu sistema de comunicação com uma solução innovaphone: a crise sanitária, o encerramento das redes ISDN em Luxemburgo e na Europa e a integração do software helpdesk Zendesk com o innovaphone SDK.

Migração VoIP com a solução innovaphone PBX e Home Office graças à plataforma innovaphone myApps

Para proteger a sua saúde durante a crise sanitária, os responsáveis do grupo luxemburguês pediram de seus funcionários que passassem a trabalhar em Home Office. " O nosso helpdesk teve que implementar esta nova medida, que não causou problemas graças ao conceito One Number do innovaphone. Tudo foi realizado sem problemas, pois os trabalhadores remotos tiveram facilidade em atender chamadas a partir de casa.", explica William HELMINGER, Gerente de Contrato do CRI Group.

A decisão em favor de uma tecnologia preparada para o futuro foi parte de uma estratégia lógica para o grupo europeu: o IP está se tornando cada vez mais comum na maioria dos países europeus, enquanto as redes analógicas e ISDN estão sendo abandonadas, o que representa uma oportunidade para modernizar as comunicações empresariais. O PBX virtualizado da innovaphone, que se baseia em padrões VoIP, ofereceu vantagens claras aos tomadores de decisão do CRI Group, principalmente ao reduzir os custos das chamadas internas e de longa distância. O novo PBX VoIP permite que os usuários se beneficiem da conveniência e da flexibilidade de usar qualquer conexão de banda larga em todo o mundo, pois o acesso à Internet é tudo o que é necessário para permitir a comunicação. Graças à integração com o sistema VoIP, os funcionários da empresa podem ser contatados por e-mail mesmo quando estão em trânsito e podem fazer chamadas de forma fácil e econômica usando fones de ouvido ou telefones IP, tudo por meio de seu próprio número de ramal da empresa.

Graças às funcionalidades de UCC da solução innovaphone myApps, os colaboradores do CRI Group se beneficiam de uma maior mobilidade, além da possibilidade de realizar videoconferências via Softphone. "Isso nos permite manter contato com colegas e clientes e trocar arquivos e documentos, não importa onde estejamos. Não perdemos mais reuniões importantes no exterior ou no escritório já que não precisamos mais nos preocupar em estar fisicamente presentes", garante William HELMINGER.

Integração do software de helpdesk Zendesk através do sistema innovaphone PBX e do innovaphone SDK.

A CRI Luxembourg que administrava um helpdesk há muitos anos, adquiriu recentemente o software “High End Support” Zendesk. A sua integração gradual foi crucial, pois implicou em pouca ou nenhuma interrupção nos serviços prestados, o que colocou ao CRI Group três desafios: 

• A migração completa da infraestrutura de telefonia do CRI Group de ISDN para VoIP.
• A mudança de prestador de serviços de telefonia, como parte da primeira fase, também significou a transferência de todos os números de chamadas gratuitas do serviço (em toda a UE) do antigo para o novo prestador.
• O aplicativo de telefone integrado do Zendesk não era compatível com provedores de serviços de telefonia terceirizados, o que significava que o CRI Group não poderia aproveitar ao máximo sua nova infraestrutura VoIP sem desenvolver uma interface entre suas novas linhas VoIP e o Zendesk.

Perante este triplo desafio, o processo de migração (fase 1 e 2) foi entregue ao novo provedor de telefonia Rcarré, parceiro de longa data da innovaphone, enquanto a DoubleIP (uma empresa do CRI Group) foi encarregada de desenvolver um aplicativo de telefonia que pudesse ser integrado à Zendesk (fase 3) utilizando o innovaphone SDK. O processo de migração, a transição de ISDN para VoIP, ocorreu passo a passo de tal forma que as antigas conexões ISDN continuassem a ser utilizadas. Um gateway VoIP innovaphone IP800 instalado entre o antigo ISDN e o novo sistema innovaphone PBX virtualizado (IPVA na nuvem RCarré) gerenciou as chamadas recebidas entre o antigo PBX e o tronco SIP, permitindo que os provedores do grupo CRI pudessem utilizar o aplicativo de telefone Zendesk.

Inúmeros benefícios

Com o novo sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX, que está hospedado no data center RCarré, o CRI Group passou a contar com um sistema IP de alto desempenho que utiliza paralelamente a plataforma myApps com seus aplicativos indispensáveis - como softphone, correio de voz, listas de chamadas, etc.

Jean-François Montuir, Gerente de Telecomunicações da Rcarré, resume: "A maior vantagem é que você pode se conectar ao innovaphone myApps de qualquer plataforma: No caso de uma falha de conexão com a Internet, a plataforma myApps sempre permite que se use o telefone ou smartphone via 4G para trabalhar em trânsito. Finalmente, o innovaphone SDK, fornecido pela plataforma aberta innovaphone myApps, facilitou o desenvolvimento de um aplicativo que permite a integração do software de helpdesk de terceiros Zendesk."