Effectief crisisbeheer met slimme communicatie: 
Hoe verhoogt innovaphone jouw veiligheid?

Wendy Züffle & Laura Toffali | vertaald op 28 januari 2025

Noodgevallen en crisis kunnen iedereen treffen. Een slimme communicatie is cruciaal om snel en adequaat te reageren. Door geautomatiseerde oplossingen en gespecialiseerde software wordt communicatie een voordeel. Op deze manier kunnen niet alleen sneller beslissingen worden genomen, maar ook ergere gevolgen worden afgewend. Hoe wordt de veiligheid op mijn werkplek gegarandeerd? Wie kan mij ondersteunen tijdens een escalerend gesprek? Welke voordelen biedt de innovaphone PBX als alarmsysteem? In deze blog gaan we dieper in op de verschillende scenario´s – of het nu gaat om escalerende of bedreigende oproepen of een brandalarm. Bovendien laten we met behulp van voorbeelden zien hoe je onze oplossing voor alarmmeldingen kunt gebruiken.

Voor elk scenario de passende oplossing

Callcenters -> vraag om ondersteuning!

De meeste bedrijven hebben een of meer afdelingen die op dezelfde manier werken als callcenters, of het nu ondersteunende activiteiten, servicehotlines, marketingcampagnes, telefooncentrales of Inside Sales betreft. Wanneer een gesprek escaleert, is het vaak moeilijk voor agenten om kalm te blijven en op de juiste manier te reageren op klanten. Stel je eens voor dat je agenten in real-time zou kunnen ondersteunen, zonder dat de klant het merkt.

Hoe kan innovaphone je hierbij ondersteunen?

Met behulp van een functietoets kan een collega, bijvoorbeeld een teamleider of supervisor, ongemerkt ingeschakeld worden (silent monitoring). Deze ondersteuning beschermt niet alleen de agenten, maar verbetert ook de prestatie en verhoogt de klanttevredenheid.

Bedienpost of kritieke infrastructuur -> neem je gesprek op!

In bepaalde bedrijven, inrichtingen en overheden is het opnemen van telefoongesprekken noodzakelijk, verplicht of zelfs van levensbelang. Tot kritieke infrastructuren behoren bijvoorbeeld de alarmcentrales van politie of brandweer, maar ook banken en dienstverleners. Hier zijn telefoongesprekken contractueel bindend.

Hoe kan innovaphone je hierbij ondersteunen?

Je kunt individuele gesprekken met één klik via de voicemail opnemen. Dit kan nog comfortabeler met de speciaal ontwikkelde Recordings App. innovaphone Recording is een applicatie voor de flexibele opname van inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Afhankelijk van de toepassing heeft de gebruiker de mogelijkheid om volledige oproepen of alleen geselecteerde delen van een gesprek op te nemen.

Locaties met publiek verkeer -> druk op de noodknop of pak de telefoon!

Op plaatsen met veel publiek verkeer kunnen zich verschillende noodsituaties voordoen die een snelle en discrete melding aan de relevante veiligheidsdiensten vereisen, zonder paniek te veroorzaken. Voorbeelden hiervan zijn overheden, scholen, schepen, luchthavens en andere openbare of particuliere faciliteiten met veel publiek verkeer.

Hoe kan innovaphone je hierbij ondersteunen?

• Functietoets ‘noodgeval‘ op de telefoon of in een toepassing op de computer
• Noodknop, bijv. onder het bureau
• Hotline-functie: Een noodtelefoon wordt altijd onmiddellijk verbonden met de relevante alarmcentrale wanneer de hoorn van de haak wordt genomen - zonder een nummer te kiezen.
• Warmline-functie: Als de hoorn van de haak wordt genomen en er binnen een instelbare tijd geen nummer wordt gekozen, wordt er een verbinding tot stand gebracht met de betreffende alarmcentrale.

Het alarmnummer kan een extern telefoonnummer, een deelnemer, een groep, een wachtrij of een conferentie-eenheid voor noodoproepen zijn. Gecombineerde alarmfuncties kunnen ook via verschillende kanalen worden geactiveerd.

In bepaalde kwetsbare situaties kunnen op mute gezette hardware telefoons gebruikt worden als een luisteroptie voor het noodpersoneel. Dit betekent dat de situatie op afstand kan worden gevolgd en dienovereenkomstig kan worden gereageerd.

Brandalarm -> verlaat onmiddellijk het gebouw!

Wie kent de brandalarmoefening in het bedrijf niet? Als er een noodsituatie ontstaat en er brand uitbreekt, moeten de mensen het gebouw snel en veilig verlaten en zich verzamelen op een verzamelpunt.

Bedreiging -> blijf kalm, je wordt geholpen!

Medewerkers met direct klantcontact worden steeds vaker beledigd, bedreigd of zelfs fysiek aangevallen – of het nu gaat om banken, overheden of andere publieke instellingen. Het bloedbad op de middelbare school in Winnenden (in het Zuidwesten van Duitsland) is niet alleen bij de Duitsers in herinnering gebleven. In dergelijke situaties mag geen tijd verloren gaan. De betrokken personen moeten snel en onopvallend door het zogenaamde stil alarm worden gewaarschuwd en in veiligheid worden gebracht.

Hoe kan innovaphone je bij punt 4 & 5 ondersteunen?

Met behulp van een applicatie is het mogelijk een pop-up venster op de monitor te tonen, bijvoorbeeld met de bovengenoemde meldingen. Daarnaast kunnen exacte instructies voor afzonderlijke delen van het gebouw of van verdiepingen worden opgeslagen: Hoe moet ik als werknemer handelen? Wat zijn de volgende stappen? Als myApps op jouw smartphone geïnstalleerd is, ben je altijd op de hoogte en kun je de instructies ook onderweg volgen.

Een andere optie is het gebruik van innovaphone IP-telefoons. Deze kunnen een ‘aankondiging’ doen en als luidspreker fungeren, zelfs als je op het moment aan de telefoon bent.

Crisisbeheer -> volg de informatie!

Aardbevingen, overstromingen of pandemieën vereisen een snelle en effectieve reactie. Hier is een tijdige en nauwkeurige communicatie cruciaal om hulpmaatregelen te coördineren, de bevolking te informeren, paniek te voorkomen en kritieke infrastructuur te beschermen. Tegelijkertijd moeten belangrijke gemeentelijke diensten in stand gehouden worden.

Hoe kan innovaphone je hierbij ondersteunen?

• Blokkeren van inkomende en uitgaande oproepen, die niet als belangrijke en operationele alarmnummers gekenmerkt zijn.
• Opzetten van een favoriete telefoonlijn naar de betrokken locatie.
• Opnemen van waarschuwingen en informatie voor burgers die de organisatie in geval van een noodsituatie bellen. Dit vindt plaats met een onmiddellijke activering direct via de telefoon.
• Als er een PBX beschikbaar is, bestaat de mogelijkheid om een innovaphone noodkit te verstrekken.

Voordelen van de innovaphone PBX als waarschuwingssysteem bij noodsituaties 

• Directe, slimme communicatie:
  De innovaphone PBX biedt een breed scala aan communicatiemiddelen zoals (video-) oproepen, chat, apps en videoconferenties. Met deze tools kunnen bedrijven in noodsituaties in real-time communiceren met medewerkers, bezoekers en hulpdiensten.

• Groepen aanmaken:
  Het systeem maakt het mogelijk om telefoons in te delen in verschillende groepen, zoals verdiepingen, gebouwdelen of afdelingen. Hierdoor kan een gerichte en efficiënte evacuatie of reactie op een noodsituatie worden geactiveerd.

• Alarmmeldingen:
  De innovaphone PBX ondersteunt op maat gemaakte alarmmeldingen. Bedrijven kunnen specifieke berichten opzetten voor verschillende noodsituaties zoals brand, medische noodgevallen of fysieke aanvallen.

• Automatisering:
  Het systeem kan geprogrammeerd worden om automatisch alarm te slaan wanneer bepaalde noodsituaties gedetecteerd worden, bijvoorbeeld door gebruik te maken van rook- of bewegingssensoren.

• Meertalige ondersteuning:
  Voor internationale bedrijven biedt ons telefoonsysteem meertalige ondersteuning voor alarmmeldingen, zodat iedereen duidelijk geïnformeerd is.

Hulpmiddelen om de veiligheid te garanderen 

Een alarmsysteem op basis van de innovaphone PBX is een hulpmiddel voor bedrijven, openbare instellingen en onderwijsinstellingen om de veiligheid van medewerkers, bezoekers en studenten te garanderen. We bieden al een aantal tools aan die inbegrepen zijn, maar we werken ook samen met vele technologiepartners om voor elke klant de juiste oplossing te kunnen bieden. innovaphone myApps biedt diverse klassieke telefonie- en moderne UCC-functionaliteiten via één en dezelfde interface: videotelefonie, application sharing, voicemail, chat en nog veel meer.  Het maakt niet uit waar je werkt en welk apparaat je gebruikt.

"We houden ons niet graag bezig met situaties waarin het lijkt alsof we niet alles onder controlle hebben en de wereld anders in elkaar zit dan we gewend zijn. Maar als we noodscenario´s van tevoren proactief aanpakken en technologische hulpmiddelen inplannen om er stressvrij mee om te gaan, is de kans groot dat zulke situaties zich nooit zullen voordoen. innovaphone kan helpen om eenvoudige oplossingen voor noodsituaties te plannen." 
Lars Dietrichkeit, Head of Business Management

Conclusie

Er zijn veel verschillende manieren om de innovaphone PBX als waarschuwingssysteem bij noodsituaties te gebruiken. Als je al innovaphone klant bent, kun je de bestaande opties en mogelijkheden van jouw innovaphone systeem zonder grote inspanningen of dure investeringen gebruiken. De integratie van het IP-telefoonsysteem in een bestaand crisismanagementsysteem garandeert een snelle en gecoördineerde reactie op noodsituaties.