Prefeitura de Sant Boi de Llobregat

Segurança por design e tecnologia impactante para aprimoramento do atendimento ao cidadão e adaptar-se aos desafios do contexto digital

O município catalão de Sant Boi de Llobregat, com mais de 83.000 habitantes, está localizado na margem direita do rio Llobregat, na parte superior do Delta. O município desempenha um papel fundamental como motor da economia, conectividade, criatividade, inovação e centro de serviços para sua população. Além disso, sua evolução e proximidade com o aeroporto e a cidade de Barcelona fazem do município um ponto estratégico para comunicações e desenvolvimento industrial na área metropolitana.

Com a instalação do novo sistema innovaphone PBX, a Prefeitura de Sant Boi agora tem uma solução de comunicação segura e de alto desempenho que garante acesso fácil e eficiente aos vários serviços municipais.

 Comunicações Unificadas: projeto cofinanciado pela União Europeia - Next Generation EU

O projeto de renovação e melhoria da rede telefônica da Prefeitura e de suas empresas municipais faz parte do Plano de Transformação Digital da Prefeitura para a implementação de um moderno sistema de Telefonia IP com Comunicações Unificadas e postos de trabalho digitais acessíveis para trabalho remoto, o que permitiria uma melhoria progressiva no serviço prestado aos cidadãos.

Após a publicação das especificações técnicas do projeto e a subsequente avaliação das propostas apresentadas no processo de licitação, a innovaphone AG, fabricante alemã de soluções avançadas de comunicação empresarial, foi escolhida para a modernização tecnológica do sistema de comunicações.

Cenário inicial: sistemas de comunicação completamente independentes e procedentes de vários fornecedores, sem nenhuma integração entre eles.

As centrais telefônicas físicas, distribuídas entre as localidades da Prefeitura e das empresas municipais, possibilitavam apenas a comunicação telefônica e, portanto, não permitiam atender às novas necessidades de digitalização dos postos de trabalho, bem como de comunicação e integração com a Prefeitura.

Enquanto a instalação antiga incluía servidores antigos e máquinas físicas, o novo sistema previa a migração de todas as comunicações para um ambiente totalmente virtual, proporcionando maior desempenho e protegendo a nova instalação com backups e cópias de segurança diários. Além disso, embora quase todos os equipamentos em operação fossem analógicos e digitais (não IP), havia também um PBX IP com terminais IP e 100 terminais SIP, que precisavam ser aproveitados e integrados ao novo sistema.
"Partimos de um cenário inicial em que cada instalação municipal tinha uma central telefônica separada, e um dos principais objetivos do projeto era unificar todas elas, a fim de facilitar o contato telefônico dos cidadãos com qualquer pessoa que trabalhasse na prefeitura, independentemente do prédio em que o escritório estivesse localizado, ou mesmo se estivesse em trabalho remoto", explica Carmen Lavado Sánchez, chefe de Serviços Digitais e de TIC do Conselho Municipal de Sant Boi.

Requisitos essenciais e design da nova solução de Comunicações Unificadas

Além da integração dos dispositivos de TI e do uso das conexões existentes, o novo sistema precisava oferecer estabilidade, alta disponibilidade com base em padrões, escalabilidade para permitir o crescimento e a adaptação às necessidades atuais e futuras do município. Outros aspectos importantes também eram garantir a segurança do sistema e a continuidade do serviço telefônico em todos os momentos, além de poder manter a gama de funcionalidades existentes e incorporar melhorias.

Em um projeto com mais de 1.000 usuários (todos com diferentes perfis e origens, em que o principal desafio era a resistência à mudança), o cliente de comunicações e a interface de usuário myApps da innovaphone agora permitem o uso intuitivo de todas as funcionalidades de comunicações profissionais e aproveitam todo o potencial da plataforma de aplicativos da innovaphone para facilitar a adoção das novas ferramentas de comunicação e colaboração da innovaphone.

A nova solução innovaphone myApps Cloud

Com a migração de todas as funcionalidades de comunicação para máquinas virtuais, foram criados dois Centros de Processamento de Dados (CPDs) em dois locais fisicamente separados e geograficamente redundantes. No CPD1 - localizado na Casa de la Vila e sede da prefeitura - foi instalado um primeiro IPVA (innovaphone Virtual Appliance), que assume as funções de um PBX ou central telefônica principal, e uma segunda máquina virtual, que abriga a plataforma de aplicativos innovaphone myApps e mecanismos adicionais para proteger as comunicações innovaphone, como o Reverse Proxy (RP) e o Session Border Controller (SBC). O CPD2 - localizado nas instalações de TI da delegacia de polícia local (conectada por fibra e a 5 km de distância da sede) - abriga outro IPVA como um PBX secundário em modo Stand by para o PBX principal. Trata-se, portanto, de um cenário master-slave redundante que garante a sobrevivência e a alta disponibilidade no caso de um incidente crítico ou de uma "disaster recovery", proporcionando segurança e continuidade do serviço de comunicações para a prefeitura e para todos os cidadãos de Sant Boi em qualquer circunstância.

Além de atender a todos os requisitos mínimos, o PBX IP da innovaphone oferece vários recursos de valor agregado, como autenticação de dois fatores, um PBX virtual executado diretamente no VMware sem a necessidade de um sistema operacional de terceiros ou um único software em um único servidor com todas as funções do sistema (PBX/SBC/Comunicações Unificadas/Proxy reverso). Do ponto de vista da segurança, ele também oferece mecanismos e protocolos de segurança padrão, que podem ser controlados a qualquer momento e que protegem todas as fases do processo de comunicação: desde o estabelecimento da conexão até a transferência de dados e voz ou a administração dos dados de acesso.

Comunicações unificadas e sistema de videoconferência a bordo do sistema

O sistema de videoconferência da innovaphone oferece aos usuários o máximo de flexibilidade em todos os momentos, permitindo que eles participem de qualquer local e em qualquer dispositivo. Os participantes externos, por outro lado, conectam-se a uma conferência myApps por meio de seu navegador da Web, sem a necessidade de instalar software local e sem custo adicional.

O innovaphone myApps fornece acesso, por meio de uma única interface, a uma ampla gama de funcionalidades modernas de UCC - integração de telefone e softphone, compartilhamento de tela, videotelefonia, correio de voz, fax, chat e muito mais - bem como funcionalidades clássicas de telefonia, independentemente do local e do dispositivo a partir do qual os usuários estão trabalhando. O uso do myApps é simples e intuitivo, portanto, o tempo necessário para se adaptar à nova solução é reduzido ao mínimo. Na verdade, essa interface de comunicação simples e intuitiva não só facilitou a adoção da mudança, mas também permitiu a inclusão e a integração de outros grupos de usuários e pessoas com necessidades especiais que agora - sem um terminal físico, e simplesmente através do cliente web myApps da innovaphone e de ferramentas como a mesa operadora innovaphone Switchboard - os capacita como agentes telefônicos profissionais e fornece atendimento ao cidadão em 360°, para todos e promovendo o trabalho social da Prefeitura de Sant Boi em termos de acessibilidade e inclusão total.

"No início, a mudança do terminal telefônico tradicional para um softphone, na maioria dos casos, gerou alguma relutância, mas quando a praticidade de poder atender o telefone de qualquer dispositivo e de qualquer lugar foi verificada, esse ceticismo inicial foi superado e hoje todos estão acostumados e encantados com a nova solução", esclarece Carmen Lavado Sánchez, chefe de Serviços Digitais e de TIC da Prefeitura de Sant Boi.

Planos de expansão: aplicativos para acelerar o processamento de chamadas e a integração de todos os serviços

Na primeira fase do projeto, graças à rapidez e à velocidade do equipamento innovaphone, a migração de 860 usuários foi realizada imediatamente e de uma só vez: automaticamente, bastando inserir os códigos de ativação para registrar os usuários e registrar os novos aparelhos provisionados com factory reset.

"Agora que sabemos mais sobre o sistema e temos mais dados de uso, queremos implementar recursos que agilizem o serviço telefônico, como assistentes de discagem em curto prazo e, em médio prazo, um sistema de assistente mais inteligente com reconhecimento de linguagem natural. A maior vantagem do novo sistema innovaphone é que temos um sistema telefônico integrado e distribuído, o que nos permite oferecer um serviço melhor sem custo adicional. Essa tecnologia de ponta nos permite planejar e implementar serviços de acordo com nossas necessidades e definir o ritmo por nós mesmos", comenta Carmen Lavado Sánchez, diretora de Serviços Digitais e TIC da Prefeitura de Sant Boi.