AMB Sécurité

AMB Sécurité Sàrl vertraut auf die VoIP-Lösung des Unified Communications Spezialisten innovaphone

Im Mai 2008 von Sicherheitsspezialisten gegründet, gehört die AMB Sécurité Sàrl heute zu den wichtigsten Akteuren im Bereich der Sicherheit in der französischsprachigen Schweiz. Das Unternehmen hat sich für das standardbasierte, sichere System des europäischen IP-Spezialisten innovaphone entschieden, um die neuen technologischen Anforderungen, die mit dem Ende der analogen Telefonie in der Schweiz im Jahr 2017 verbunden sind, erfüllen zu können. Auf diese Weise konnte man eine sichere, komplett  IP basierte Firmenkommunikation umsetzen. Die VoIP- und UC-Lösung von innovaphone wurde in Genf und in Lonay durch den Systemintegrator IT-PLN implementiert.

Die Firma AMB Sécurité ist mit der Sicherung von Personen und Eigentum befasst. Sie bietet umfassende Alarmsysteme, Videoüberwachung, Zutrittskontrolle wie auch Wachdienste mit qualifiziertem Personal. Das Schweizer Unternehmen beschäftigt 40 Mitarbeiter an der Firmenzentrale in Genf sowie in der Niederlassung in Lonay. Wie die meisten eidgenössischen Unternehmen stand die AMB Sécurité Sàrl vor der Herausforderung, ihre Telekommunikationsinfrastruktur neu aufzustellen, nachdem das ISDN-Netz in der Schweiz spätestens bis 2017 abgeschaltet werden soll. Über diese Umstellung hinaus hat sich eine Modernisierung der Infrastruktur als notwendig erwiesen, da das Telefonsystem technisch veraltet und nicht mehr in der Lage war, die sichere und effiziente Verwaltung von Hunderten von Anrufen am Tag zu gewährleisten. Ebenso musste das Leitungsnetz modernisiert werden.

Marcio Allemand, geschäftsführender Direktor bei AMB Sécurité, erklärt: „Wir hatten einen Mehrbedarf an Erreichbarkeit, Sicherheit und effizienter Anrufverwaltung – wir sprechen über fast 2000 Anrufe am Tag, an 7 Tagen in der Woche, rund um die Uhr. Dieses Volumen verlangt ein sicheres Telefonsystem, das wenig oder keine Angriffsfläche für Angriffe bietet, weitaus leistungsfähiger ist und neue Funktionalitäten wie beispielsweise CTI, Anrufanalyse und -aufzeichnung sowie Softphones für das Telemarketing bietet. Gemeinsam mit unserem Partner IT-PLN beobachteten wir den Markt der IP-Lieferanten. IT-PLN empfahl uns schließlich den Hersteller innovaphone aufgrund seiner Expertise in punkto sichere VoIP und Unified Communications und aufgrund seiner Preispolitik.“ innovaphone trägt das Qualitätszeichen „IT Security made in Germany“ von der TeleTrusT, dem Bundesverband IT-Sicherheit e.V. Die innovaphone PBX läuft auf einem eigens entwickelten Betriebssystem, das besonders schlank und schnell ist. Viren, Würmer und Trojaner sind für dieses Betriebssystem nicht bekannt. Das Protokoll DTLS-SRTP ermöglicht eine Verschlüsselung von Endgerät zu Endgerät. Dieser hohe Grad an Sicherheit steht bei Bedarf für alle Verbindungen der innovaphone PBX zur Verfügung. Das Pflichtenheft sah eine Reduzierung der Kommunikationskosten vor (um 50%) wie auch eine Steigerung der Produktivität und Qualität der Anrufzentrale.

Eine komplexe, maßgeschneiderte Installation

Die Niederlassung in Genf wurde mit einer innovaphone PBX auf der Grundlage eines innovaphone VoIP-Gateways IP810 ausgestattet. Dieses ist ideal für die sanfte Migration zu IP, weil es zugleich die Möglichkeit eröffnet, ISDN und SIP parallel zu nutzen, ohne Störungen im laufenden Betrieb. Die Mitarbeiter wurden mit neuen Endgeräten ausgestattet: 23 innovaphone Designtelefone IP222 für das Management–Team, die Mitarbeiter aus der Verwaltung sowie die kaufmännischen Mitarbeiter, 6 innovaphone IP-Telefone IP110, 30 Headsets für alle Nutzer sowie 10 Softphones für das Telemarketing-Team im Call Center. Reporting, Voice Recording sowie Call Intrusion vervollständigen die Installation. Die Sprachaufzeichnung wird über einen NAS- Server abgewickelt und ein geschützter VPN-Tunnel wurde zwischen den beiden Niederlassungen mit integrierter Firewall eingerichtet. Darüber hinaus wurde die Glasfaserverkabelung für die Internetverbindung erneuert und SIP-Trunks von mehreren Betreibern integriert.
Vincent Volpato, Projektleiter bei der IT-PLN, fasst zusammen: „Wir hatten einige Herausforderungen zu bewältigen, angefangen bei der Verbindung der sehr empfindlichen Glasfaserkabel in diesem Bereich mit der Einbindung des Swisscom IP-Plus Kabels. Darüber hinaus mussten wir die vorhandenen Nachrichten wiederherstellen, etwa fünfzig Nummern migrieren (ISDN, SIP sowie analog) und ein IVR-System (Interactive Voice Response) einrichten. Die verschiedenen Anrufszenarien waren sehr komplex, mit einer Vielzahl von Rufnummern und Call Flow.“
Der Installationszeitraum umfasste etwa zehn Tage, von der Verlegung der Glasfaserkabel bis hin zur kompletten Installation in Lonay und in der Firmenzentrale in Genève. Mit der neuesten Firmware kam es allerdings nach dem Aufspielen der Updates zu Betriebsschwierigkeiten. „Der Support von innovaphone reagierte sehr rasch und so konnte die Störung, die zum Ausfall der Anlage geführt hatte, bereits eine Stunde später behoben werden“, legt Vincent Volpato dar und fährt fort: „Die Zusammenarbeit mit innovaphone ist sehr gut gelaufen, besonders hinsichtlich des Projektmanagements von Seiten des innovaphone Presales. Sehr aufmerksam war man auf dem Gebiet der Sicherheit und insbesondere der Piraterie. Es wurde eine Firewall installiert sowie eine QoS-Applikation (Quality of Service), um Sprachdaten zu priorisieren und so eine optimale Sprachqualität zu garantieren.“

Bessere Anrufverwaltung im Call Center

Die Recording Applikation von innovaphone ermöglicht es, Gespräche aufzuzeichnen und sicher zu speichern und sie mit dem integrierten Player zu verwalten. Zahlreiche Filter erlauben die Archivierung der Informationen unter dem Datum, der Uhrzeit wie auch der angerufenen Teilnehmer sowie der Anrufer, außerdem entsprechend der Richtung und Chronologie der Anrufe, ob eingehend oder ausgehend und unabhängig von der Art des Endgerätes. Als ideale Anrufanalyse-Lösung gibt die Reporting-Applikation von innovaphone in Echtzeit wertvolle Informationen über das Telefonverhalten innerhalb eines Unternehmens. Auch hier erlauben die individuell programmierbaren Filter flexible Abfragen pro Stunde, pro festgelegte Zeitperiode, nach Ländern, nach Dienstleistungen oder nach Personen mit dem Ziel, Anrufspitzen zu antizipieren und Engpässe zu beseitigen, ohne die Leistungsfähigkeit des Unternehmens im Hinblick auf die Telefonie zu beeinträchtigen. Marcio Allemand sagt sehr zufrieden: „Das Recording und das Reporting stellen zweifelsfrei einen Pluspunkt für das Management-Team dar. Diese Funktionalitäten haben es erlaubt, eine Vielzahl kleinerer Probleme in Rekordzeit zu lösen. Darüber hinaus sind sie unabdingbar für die Betreuung des Call Centers, die Ausbildung, bei Rechtsstreitigkeiten und für die Verbesserung der Kundenbetreuung.“

Unified Communications im Dienst der Sicherheit

Zur Verbesserung der Erreichbarkeit, Beschleunigung der Arbeitsprozesse und Steigerung der Effizienz umfasst die Anlage jetzt auch Unified Communications Anwendungen. AMB Sécurité profitiert nun vom innovaphone UC-Client myPBX, der mobilen myPBX-Anwendung und von Softphones. Die Unified Communications Lösung myPBX vereint verschiedene Unified Communications Anwendungen auf ihrer benutzerfreundlichen Oberfläche: klassische IP-Telefonie, Audiokonferenz, Firmenverzeichnisse, Anruf-Historie, Application Sharing, Instant Messaging, Collaboration sowie Videotelefonie und Videokonferenz. myPBX bietet grenzenlose Flexibilität, Zugriff auf alle Unternehmenskontakte und auf alle PBX-Funktionalitäten, die Integration des Smartphones als professionelles Endgerät und damit alle Vorteile, die die mobile Telefonie mit sich bringt.
Marcio Allemand fügt hinzu: „myPBX erleichtert das Alltagsgeschäft immens. Mit einem Klick auf den Bildschirm können wir eine beliebige Telefonnummer wählen. Darüber hinaus können wir auch die Rufnummern unserer Kunden ganz einfach in die zentrale innovaphone PBX integrieren. IT-PLN hat zusätzlich die Click-to-Call Lösung auf den Apple Computern durch einen bestimmten Anschluss integriert.“
Einige Mitarbeiter des Call Centers nutzen die innovaphone Softphone-Schnittstelle zum CRM-System der AMB Sécurité. Diese Lösung hat den Telefonkomfort der Call Center Mitarbeiter verbessert. Sie sind ausgestattet mit Jabra Headsets sowie mit Intel NUC Terminals, die in ihre großen Bildschirme integriert sind. Die Call Center Manager können sich jederzeit live in die Anrufe eines jeden Mitarbeiters einschalten, um die Qualität der Anrufe mit der Call Intrusion-Funktion zu überprüfen.

Aus einer Notwendigkeit wurde eine sehr rentable Umstellung

„Dass die Schweiz spätestens bis 2017 komplett auf All IP umstellt, hat sich für uns letzten Endes ausgezahlt: Alle im Pflichtenheft skizzierten Anforderungen wurden erfüllt. Sowohl das Management als auch die Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit der neuen Lösung, die die Verbindungskosten um 50% gesenkt hat – dank des multi-Provider SIP-Trunk Managements. Dieses bewirkt, dass Anrufe, die aus dem Ausland kommen, über einen alternativen Betreiber transparent abgewickelt werden. IT-PLN hat verschiedene Szenarien auf der Basis der Vorwahlen der jeweiligen Länder erstellt, um den günstigsten Betreiber automatisch auszuwählen. Die Verwaltung und Wartung sind jetzt einheitlicher, einfacher und kostengünstiger. Wir haben uns in Richtung Unified Communications entwickelt und sind rund um die Uhr, an sieben Wochentagen bei höchstmöglicher Sicherheit erreichbar“, so das Fazit von Marcio Allemand.