Gemeinde Sant Boi de Llobregat

Sicherheit by Design und leistungsstarke Technologie für verbesserten Kundenservice und Anpassung an die Herausforderungen der digitalen Welt

Die katalanische Gemeinde Sant Boi de Llobregat mit ihren mehr als 83 000 Einwohnern liegt am rechten Ufer des Flusses Llobregat, an der Spitze des Deltas. Die Stadtverwaltung spielt eine grundlegende Rolle als Motor der Wirtschaft, der Vernetzung, der Kreativität, der Innovation und als Dienstleistungszentrum für ihre Bevölkerung. Durch ihre Entwicklung und die Nähe zum Flughafen und zur Stadt Barcelona wurde die Gemeinde ein wichtiger strategischer Mittelpunkt für die  Kommunikation und die industrielle Entwicklung der Metropolregion.

Mit der neuen innovaphone PBX-Anlage verfügt die Stadtverwaltung von Sant Boi nun über eine sichere und leistungsstarke Kommunikationslösung, die einen einfachen und effizienten Zugang zu den verschiedenen kommunalen Dienstleistungen gewährleistet.

Unified Communications: von der Europäischen Union kofinanziertes Projekt - Next Generation EU

Das Projekt zur Erneuerung und Verbesserung des Telefonnetzes der Stadtverwaltung und ihrer kommunalen Unternehmen ist Teil des digitalen Transformationsplans zur Einführung eines modernen IP-Telefonsystems mit Unified Communications und digitalen Arbeitsplätzen, die für mobiles Arbeiten zugänglich sind und eine schrittweise Verbesserung des Service für die Bürger ermöglichen.

Nach der Veröffentlichung der technischen Spezifikationen für das Projekt und der anschließenden Bewertung der für die Ausschreibung eingereichten Vorschläge wurde schließlich die Lösung des deutschen Herstellers von modernen Kommunikationslösungen für Unternehmen, der innovaphone AG, für die technologische Erneuerung des Kommunikationssystems ausgewählt.

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Ausgangssituation: Völlig voneinander unabhängige Kommunikationssysteme von verschiedenen Herstellern und ohne jegliche Art von Integration 

Die Telefonzentralen On-Premises, die auf die Standorte der Stadtverwaltung und der städtischen Unternehmen verteilt waren, ermöglichten lediglich die telefonische Kommunikation und konnten daher die neuen Anforderungen der Digitalisierung der Arbeitsplätze sowie der Kommunikation und Integration mit der Stadtverwaltung nicht erfüllen.

Während die bisherige Installation alte Server und Anlagen vor Ort umfasste, sah das neue System die Migration der gesamten Kommunikation in eine vollständig virtuelle Umgebung vor, die eine höhere Leistung bietet und die neue Installation durch tägliche Backups und Sicherungen absichert. Darüber hinaus gab es, obwohl fast alle in Betrieb befindlichen Geräte analog und digital (nicht-IP) ausgelegt waren, auch eine IP-Telefonanlage mit IP- und 100 SIP-Endgeräten, die genutzt und in das neue System integriert werden sollten.
"Wir sind von einem Szenario ausgegangen, in dem jede städtische Einrichtung eine eigene Telefonzentrale hatte. Eines der Hauptziele des Projekts war die Vereinheitlichung aller Telefonzentralen, um es den Bürgern zu erleichtern, jeden Mitarbeiter der Stadtverwaltung telefonisch zu erreichen, unabhängig davon, in welchem Gebäude sich sein Büro befindet oder ob er/sie von zuhause aus arbeitet", erklärt Carmen Lavado Sánchez, Leiter der digitalen und ITK-Dienste der Gemeinde Sant Boi.

Voraussetzungen und Design der neuen Unified Communications-Lösung

Neben der Integration von IP-Geräte und der Nutzung bestehender Anschlüsse musste das neue System Stabilität, eine hohe Verfügbarkeit auf der Basis von Standards sowie Skalierbarkeit für weiteres Wachstum und Anpassung an die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Gemeinde bieten. Weitere wichtige Aspekte waren die Gewährleistung der Sicherheit des Systems und der Kontinuität des Telefondienstes zu jeder Zeit sowie die Beibehaltung des bestehenden Funktionsumfangs.

In einem Projekt mit über 1.000 Anwendern (alle mit unterschiedlichen Profilen und Arbeitsumgebungen, wo die größte Herausforderung der Widerstand gegen Veränderungen war), ermöglicht der innovaphone myApps Kommunikations-Client mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche nun die Nutzung aller professionellen Kommunikationsfunktionen. Darüber hinaus zeigt sich das volle Potenzial der innovaphone Anwendungsplattform bei der Integration der neuen innovaphone Kommunikations- und Kollaborationswerkzeuge.

Die neue innovaphone myApps Cloud-Lösung: Security by Design und leistungsstarke Technologie für verbesserten Kundenservice und Anpassung an die Herausforderungen der digitalen Welt

Mit der Migration aller Kommunikationsfunktionalitäten auf virtuelle Maschinen wurden zwei Data Processing Centres (DPCs) an zwei räumlich getrennten und geografisch redundanten Standorten geschaffen.  Im CPD1 - untergebracht in der Casa de la Vila und dem Sitz der Stadtverwaltung - wurde eine erste IPVA (innovaphone Virtual Appliance) installiert, die die Funktionen einer PBX oder Hauptvermittlungsstelle übernimmt, und eine zweite virtuelle Maschine, die die innovaphone myApps Application Platform und zusätzliche Mechanismen zur Sicherung der innovaphone Kommunikation wie den Reverse Proxy (RP) und den Session Border Controller (SBC) beherbergt.  Die CPD2 - in den IT-Räumlichkeiten der örtlichen Polizeidienststelle untergebracht (über Glasfaser angebunden und 5 km von der Zentrale entfernt) - beherbergt eine weitere IPVA als sekundäre PBX im Stand-by-Modus für die Haupt-PBX. Es handelt sich also um ein redundantes Master-Slave-Szenario, das die Überlebensfähigkeit und hohe Verfügbarkeit im Falle eines kritischen Vorfalls oder einer "Disaster Recovery" garantiert und dem Stadtrat und den Bürgern von Sant Boi unter allen Umständen Sicherheit und Kontinuität des Kommunikationsdienstes bietet.

Neben der Erfüllung aller Mindestanforderungen weist die innovaphone IP-PBX zahlreiche Mehrwert-Features wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf, eine virtuelle PBX, die direkt auf VMware läuft, ohne dass ein fremdes Betriebssystem benötigt wird: eine einzige Software auf einem einzigen Server mit allen Systemfunktionen (PBX/SBC/Unified Communications/Reverse Proxy). Auch unter Sicherheitsaspekten bietet sie standardisierte und jederzeit kontrollierbare Sicherheitsmechanismen und -protokolle, die alle Phasen des Kommunikationsprozesses schützen: vom Verbindungsaufbau über die Übertragung von Daten und Sprache bis hin zur Verwaltung von Zugangsdaten.

Unified Communications und Videokonferenzlösung an Bord des Systems

Das innovaphone Videokonferenzsystem bietet den Anwendern jederzeit ein Höchstmaß an Flexibilität: Sie können von jedem Ort und mit jedem Gerät an einer Konferenz teilnehmen. Externe Teilnehmer wiederum verbinden sich über ihren Webbrowser mit einer myApps-Konferenz, ohne dass eine lokale Software installiert werden muss und ohne zusätzliche Kosten.

innovaphone myApps bietet über ein und diesselbe Oberfläche Zugriff auf eine Vielzahl moderner UCC-Funktionalitäten - Telefon- und Softphone-Integration, Desktop-Sharing, Videotelefonie, Voicemail, Fax, Chat und vieles mehr - sowie auf klassische Telefonie-Funktionalitäten, unabhängig davon, wo und von welchem Gerät aus die Nutzer arbeiten. Die Nutzung von myApps ist einfach und intuitiv, so dass die Einarbeitungszeit in die neue Lösung auf ein Minimum reduziert ist. Diese einfache und intuitive Kommunikationsschnittstelle erleichterte nicht nur die Akzeptanz der Umstellung, sondern ermöglichte auch die Einbeziehung und Integration von anderen Nutzergruppen und Menschen mit besonderen Bedürfnissen, die nun - ohne physisches Endgerät und einfach über den innovaphone myApps Web-Client und Tools wie die innovaphone Switchboard Operator-Konsole - als professionelle Telefonagenten fungieren und eine 360°-Bürgerbetreuung für jedermann bieten. Zugleich fördern sie die soziale Arbeit des Stadtrats von Sant Boi im Hinblick auf Barrierefreiheit und vollständige Integration.

"Am Anfang hat der Wechsel vom traditionellen Telefonterminal zu einem Softphone in den meisten Fällen eine gewisse Skepsis hervorgerufen, aber als die Möglichkeit, das Telefon von jedem Gerät und von jedem Ort aus zu nutzen zu können, im Praxisbetrieb erkannt wurde, wurde diese anfängliche Skepsis überwunden. Heute sind alle an die neue Lösung gewöhnt und begeistert", erzählt Carmen Lavado Sánchez, Leiter der digitalen und IKT-Dienste der Sant Boi Gemeinde.

Ausbaupläne: Anwendungen zur Beschleunigung der Anrufbearbeitung und Integration aller Dienste

In der ersten Phase des Projekts konnte die Migration von 860 Nutzern dank der Schnelligkeit der innovaphone Geräte sofort und in einem Zug durchgeführt werden: automatisch, durch die einfache Eingabe der Aktivierungscodes zur Registrierung der Nutzer und die Registrierung der neuen, werkseitig zurückgesetzten Endgeräte.

"Jetzt, wo wir mehr über das System wissen und mehr Nutzungsdaten haben, wollen wir Funktionen implementieren, die den Telefondienst beschleunigen, wie z. B. kurzfristig Dialer-Assistenten und mittelfristig ein intelligenteres Assistenzsystem mit natürlicher Spracherkennung. Der größte Vorteil des neuen innovaphone Systems ist, dass wir eine integrierte und verteilte Telefonanlage haben, die es uns in die Lage versetzt, einen besseren Service ohne zusätzliche Kosten anzubieten. Diese hochmoderne Technologie ermöglicht es uns, die Dienste nach unseren Bedürfnissen zu planen und umzusetzen und das Migrationstempo selbst zu bestimmen, erklärt Carmen Lavado Sánchez, Leiter der digitalen und IKT-Dienste der Sant Boi Gemeinde.