Czy istnieje idealne rozwiązanie do zarządzania statusem obecności?

Written by Johannes Nowak | 15 marca 2022

Czerwony, żółty, zielony: Co tak naprawdę sygnalizują nam statusy obecności?

Wyświetlanie informacji o obecności jest ważną funkcją każdego rozwiązania UC, ponieważ  wpływa ono na przebieg komunikacji. Kolory statusu obecności przypominają światła drogowe, wskazujące dostępność użytkownika: niedostępny (czerwony), być może dostępny (żółty), dostępny (zielony). Inne statusy to "proszę nie przeszkadzać" lub "offline". Często informacje te są uzupełniane tekstem zawierającym bardziej szczegółowe informacje o statusie. Na pierwszy rzut oka wydaje się to prostym i skutecznym rozwiązaniem.

Jednak czy rzeczywiście tak jest? W jaki sposób wskazany status obecności wpływa na sposób komunikacji i kanały komunikacji, które wybieram, aby kontaktować się z innymi osobami?

Status obecności użytkownika "zajęty" i co teraz? Jakie mam możliwości?

Bądźmy szczerzy: Jeśli chcesz się z kimś pilnie skontaktować, ale widzisz, że ta osoba jest "zajęta", czy mimo to nie próbujesz się z nią w jakiś sposób skontaktować? Dzwoniąc pod inny numer lub wysyłając krótką wiadomość na czacie? Kolejny problem: Status obecności użytkownika widzą tylko współpracownicy, którzy mają dostęp do rozwiązania UC lub są do niego podłączeni, natomiast osoby dzwoniące z zewnątrz, które nie mają takiego dostępu, nie widzą tej informacji.

Ja [Johannes Nowak] od ponad 20 lat pracuję z rozwiązaniami, które dostarczają informacji o obecności. Byłem już intensywnie zaangażowany w ten temat w czasach, gdy pełniłem funkcję kierownika produktu serwera obecności. Od czasu, gdy Skype umożliwił logowanie "offline" (co oznacza, że status użytkownika jest wyświetlany jako offline, mimo że jest on online), stało się dla mnie jasne, że informacje o obecności mogą być tylko bardzo mglistym wskaźnikiem rzeczywistego statusu.

Zarządzanie statusem obecności - różnice indywidualne i kulturowe

W różnych krajach praca ze statusem obecności ma bardzo różne znaczenie. Na przykład w krajach skandynawskich zarządzanie informacjami o obecności i ich poszanowanie jest o wiele bardziej zakorzenione niż w Niemczech, choćby dlatego, że przejmowanie lub odbieranie rozmów przez współpracowników jest tam raczej rzadkością. Istnieją również różnice indywidualne między użytkownikami: Niektórzy nie mają odwagi skontaktować się z osobą, której status jest "zajęty". Inni nie dzwonią, ale wysyłają wiadomość na czacie z prośbą o kontakt. Inni ignorują wyświetlany status i po prostu dzwonią. To samo dotyczy osób dzwoniących z zewnątrz, które nie mają dostępu do tych informacji.  To właśnie dla abonentów spoza firmowej centrali PBX przydatne mogą być rozwiązania zwane "obecnością słowną" („spoken presence“), które informują ich, gdy ktoś jest niedostępny i kiedy będzie ponownie dostępny.

Obecnie podejmowane są liczne próby połączenia informacji o obecności pochodzących z różnych systemów - np. między systemem telefonicznym a Microsoft Teams - oraz stworzenia globalnego, "skoordynowanego" statusu obecności. Ale jaki jest "właściwy" status obecności? Jak można go mądrze wykorzystać? I jakie są jego skutki? Czy wszyscy pracownicy wiedzą, jak interpretować status obecności? Czy są organizowane wewnętrzne szkolenia w tym zakresie?

Zarządzanie statusem obecności - problemy techniczne i wyzwania

• Zastanówmy się najpierw skąd pochodzą informacje o obecności: Z jednej strony są one generowane przez samo rozwiązanie UC: czy użytkownik jest zalogowany czy nie, aktywny czy nieaktywny? Czy w ramach rozwiązania istnieje dodatkowy status, taki jak "Rozmawia przez telefon"? To, co wydaje się proste, nie zawsze jest proste, ponieważ wiele rozwiązań klasyfikuje użytkownika jako "nieaktywny" lub "offline", ponieważ nie korzystał on z komputera lub myszy przez określony czas (nie pisał na klawiaturze, nie poruszał myszą). W ten sposób użytkownik jest wyświetlany jako "offline", gdy prowadzi dyskusję z kolegą w biurze, szkicuje koncepcję na tablicy lub testuje próbkę nowego produktu. Trudne jest również pytanie, czy jestem automatycznie "offline", gdy moja mysz nie porusza się na komputerze, ale otworzyłem oprogramowanie na smartfonie? Co mogę robić w trybie "offline"? Czy koledzy powinni mieć możliwość zadzwonienia do mnie, czy byłoby to raczej uciążliwe?

• Również koordynacja statusu obecności nie zawsze jest oczywista lub istotna. Jeśli biorę udział w spotkaniu Microsoft Teams (lub spotkaniu Zoom albo WebEx) jako aktywny uczestnik, mogę nie chcieć, aby mi przeszkadzano. Jeśli jednak jestem tylko biernym słuchaczem, ważne jest czasami, aby nadal być dostępnym w przypadku telefonów od klientów. Jak w takim przypadku system telefoniczny powinien obsługiwać połączenia przychodzące?

• Synchronizacja na różnych urządzeniach wiąże się z tym samym problemem: Czy mój telefon komórkowy powinien sygnalizować "zajętość", gdy uczestniczę w wirtualnym spotkaniu na moim komputerze? A co z rozmowami prywatnymi lub nagłymi wypadkami? Czy wiadomość na czacie podczas spotkania przeszkadza mi w pracy?

• Z drugiej strony, informacje o obecności w kalendarzu mogą mieć swoje wady: Co się stanie, jeśli spotkanie będzie trwało dłużej lub zakończy się wcześniej niż wskazano w kalendarzu? Informacje z kalendarza są statyczne, podczas gdy codzienne czynności są dynamiczne. Ponadto wielu użytkowników używa kalendarza na przykład do umawiania prywatnych spotkań i przypominania o urodzinach. W tym przypadku niewłaściwe postępowanie - ujawnianie danych osobowych - może nawet prowadzić do problemów z RODO.

Wniosek: W firmie wymagana jest jednolita polityka, która jest stosowana przez wszystkich.

W przypadku wdrożenia rozwiązania opartego na parametrach logicznych zawsze znajdzie się użytkownik, któremu ta logika nie będzie odpowiadała. Jak pokazują przykłady, różne interpretacje mogą być poprawne i ważne w tej samej sytuacji.

Rozwiązania w zakresie wyświetlania statusu obecności są naprawdę skuteczne tylko wtedy, gdy opierają się na spójnej polityce stosowanej przez wszystkich pracowników w firmie. Zasady te powinny określać, kiedy i w jaki sposób należy korzystać ze statusu obecności, przy czym większość informacji powinna być najlepiej automatycznie pobierana z kalendarza lub statusu urządzenia. Z drugiej strony, należy też jasno określić, czy i w jakim zakresie komunikacja powinna lub może być inicjowana w zależności od statusu obecności. Należy wziąć pod uwagę i przestrzegać wszystkich aspektów ochrony danych oraz obowiązku współdecydowania, ponieważ status obecności jest informacją, która pozwala wyciągnąć wnioski na temat mojego aktualnego zachowania.

Status obecności - informacje o dużym potencjale

Temat „statusu obecności” jest obecnie daleki od doskonałości pod każdym względem. Niewątpliwie możliwe jest dostarczenie znacznie większej ilości informacji o dostępności. Na przykład funkcje "ostatni raz online" lub "online od" są już oferowane w rozwiązaniach konsumenckich. Urządzenia lub identyfikatory podłączone do GPS lub Bluetooth mogą dostarczać informacji geolokalizacyjnych, tak jak ma to już miejsce w sektorze opieki zdrowotnej. Szczególnie w czasie pandemii i pracy zdalnej z domu z pewnością przyda się informacja, czy kolega jest na miejscu w biurze, czy też w biurze domowym. Również w tym przypadku, ze względu na ochronę danych osobowych, zaleca się zawarcie umowy z firmą na wykorzystanie tych danych osobowych.

Jak "status obecności" realizowany jest w innovaphone myApps?

innovaphone myApps synchronizuje informacje o obecności z kilku urządzeń, które są łączone i następnie wyświetlane: ręcznie zdefiniowane informacje o obecności, informacje z kalendarza (Outlook) i status zajętości podczas rozmowy telefonicznej. Informacje o grupach, przekazywaniu połączeń i obecności z innych systemów, takich jak Microsoft Teams, uzupełniają całe rozwiązanie.

Należy również podkreślić, że dostęp do informacji o obecności można uzyskać i zdefiniować za pomocą naszych otwartych interfejsów (API), dzięki czemu w każdej chwili możliwe jest dostosowanie do odpowiednich potrzeb i integracja z istniejącym środowiskiem.

Niemniej jednak mój osobisty wniosek pozostaje nadal aktualny: Nie ma czegoś takiego jak idealne rozwiązanie w zakresie obecności dla wszystkich potrzeb i sytuacji!