Desde el punto de vista técnico, uno de los mayores retos que planteaba la migración de la infraestructura de telecomunicaciones de Warema era el de la necesidad de mantener al cien por cien la disponibilidad de la infraestructura de comunicaciones durante el proceso de migración. A esto hay que sumarle ademá los tiempos de migración bastante ajustados ya que el tiempo de validez de los contratos actuales desde el momento de la firma del contrato hasta el de la migración del último puerto era de un máximo de cinco meses. “Es por ello que se planificó un único día para la migración y formación de cada una de las filiales, con una media de 30 puertos cada una”, aclara Sebastian Scheer: “Haciendo balance de la instalación, hemos migrado unos 1650 puertos de la plataforma, instalado unos 1530 teléfonos IP y cerca de 220 usuarios DECT recibieron un nuevo teléfono móvil.”
El escenario en el que se ha implementado la solución innovaphone en la empresa Warema es complejo a la par que sofisticado: la PBX master, ubicada en la sede principal de la empresa en Marktheidenfeld, se basa en una solución IPVA (innovaphone Virtual Appliance) en un entorno VMware High Availability Cluster dividido en dos centros de datos. Para la conectividad de red se utilizan dos Gateways VoIP IP1060 instalados de forma redundante para asegurar la disponibilidad ininterrumpida del sistema en caso de fallo. Para proteger aún más el sistema frente a un fallo, se ha instalado un IP3010 en otra filial Warema de Marktheidenfeld equipada con red PSTN independiente. En caso de fallo integral de la IPVA, esta filial asume las funciones de la misma. En las 19 filiales de la empresa en Alemania y Europa se ha instalado Gateways VoIP innovaphone IP800 como PBXs Slave que transmiten las comunicaciones VoIP a través de rutas MPLS y que dan a su vez acceso a la red local PSTN. La filial de Warema en Limbach-Oberfrona cuenta con un gateway IP3010 configurado también en modo Slave. Para la conexión de dispositivos analógicos como faxes, interfonos, dispositivos de apertura de barreras o timbres se utilizan adaptadores IP del modelo innovaphone IP28. Se han instalado también de forma descentralizada algunos IP21. En cuanto a los teléfonos de escritorio, Warema se ha decantado por el teléfono de diseño innovaphone IP222, que destaca tanto por su diseño como por sus características técnicas. En la fabrica se han instalado teléfonos IP110 e IP111 montados en pared. La conexión del servidor fax se lleva a cabo a través de un XCAPI de la empresa TE-Systems.
Las necesidades de cada departamento y puesto de trabajo respecto de la solución de telefonía son muy diferentes: en el departamento comercial de Warema se utilizan mucho los auriculares, sobre todo los inalámbricos con tecnología EHSG (Electronic Hook Switch). Casi todos los empleados de las oficinas de la empresa necesitan funcionalidades de Comunicaciones Unificadas, sobre todo Presencia e integración Outlook. Los trabajadores de la centralita necesitan trabajar con auriculares y contar con la información acerca del estado de presencia de los usuarios. Para garantizar la disponibilidad en todo el perímetro de la empresa se necesita contar con dispositivos inalámbricos. Los Softwarephones se utilizan tanto en algunas oficinas como en los puestos de teletrabajo. Para la línea de soporte técnico se habilitaron funcionalidades Call Center.
Desde la instalación de la nueva infraestructura, Warema utiliza casi la solución completa de Comunicaciones Unificadas myPBX. A través de myPBX es posible gestionar casi todos los dispositivos imaginables sin importar si se trata de teléfonos de escritorio, teléfonos móviles o Software Phone. myPBX, el Cliente de Comunicaciones Unificadas innovaphone reúne diferentes elementos UC en una sola interfaz: telefonía IP clásica, audioconferencias, directorios de empresa, protocolos de conectividad, información de presencia, mensajería instantánea, colaboración, videotelefonía o videoconferencias. Thomas Barthold, director IT de Warema aclara lo siguiente: “Hemos sustituido nuestra antigua solución CTI por el cliente UC de innovaphone que, a excepción de un par de pequeños detalles, cubre todas las funcionalidades de la antigua solución y ofrece múltiples funcionalidades nuevas, innovadoras e intuitivas.” A través del servidor LDAP Estos Metadirectory, los empleados pueden acceder sin problemas y de forma sencilla a las distintas bases de datos, como el directorio de contactos, el directorio LDAP o los contactos procedentes de carpetas Exchange. La potente plaraforma de aplicaciones Linux de la PBX innovaphone permite el uso en paralelo de aplicaciones Linux. El Exchange Calendar Connector de la plataforma de aplicaciones Linux permite la integración Outlook y contar con información de presencia, algo imprescindible para la mayoría de los usuarios de Warema. En la plataforma de aplicaciones Linux se aloja también el módulo Reporting, necesario para las listas de llamadas de myPBX y para el análisis de las hotlines. Para mejorar el análisis y la disponibilidad del servicio, Warema instaló una solución de la empresa Aurenz que se integra a la perfección en la PBX innovaphone. Los tres puestos de consola operadora se gestionan a través del innovaphone Operator. “Se trata de un software especialmente sofisticado que funciona con unos auriculares en los puestos de trabajo de los empleados de la centralita”, aclara Thomas Barthold. Esta hotline técnica de Warema utiliza las funcionalidades de Call Center de la PBX innovaphone. Un par de ajustes son más que suficientes para convertir a la PBX innovaphone en una solución profesional de Call Center. Colas de espera con anuncios vocales así como desvíos de llamadas o una gestión transparente de las llamadas ayudan a controlar el flujo de llamadas entrantes. El login dinámico de agentes adicionales permite la conexión provisional y temporal de otros usuarios que ayuden a manejar las situaciones de sobrecarga.
Los antiguos dispositivos DECT que permitían cubrir la disponibilidad en todo el perímetro de las filiales Warema fueron sustituidos por dispositivos móviles. “El punto decisivo que nos llevó a tomar esta decisión fue la funcionalidad de movilidad de la solución UC de innovaphone”, añade Sebastian Scheer. Tanto para la solución de movilidad como para la integración de los puestos de teletrabajo se utiliza la solución “One Number Concept” de la PBX innovaphone. Al final, son los usuarios quienes deciden si quieren utilizar su teléfono móvil, el Softphone o su propio teléfono. El número que se transmite al interlocutor es siempre el de la oficina, y el usuario puede determinar siempre a través de su cliente UC cuándo, cómo y a través de qué medio está disponible.
El proceso de instalación de Warema se llevó a cabo según el planteamiento y período de tiempo previstos. “Desde que recibimos los primeros componentes hasta la conexión del último teléfono transcurrieron exactamente cinco meses”, recuerda Sebastian Scheer y añade: “En la primera fase de la instalación tuvimos el soporte de la empresa IBIS, Partner innovaphone, que junto a nuestro equipo IT interno llevó a cabo la instalación de los componentes centrales de la PBX como servidores y gateways, en la sede central hasta que todo funcionó sin problemas. La instalación del resto de teléfonos e IP28 en la sede central fue llevada a cabo por nuestro departamento IT interno, así como las PBXs, los adaptadores analógicos IP28 y los dispositivos finales del resto de filiales”.
A la pregunta de si se produjeron incidentes o dificultades durante el proceso de instalación, Sebastian Scheer responde lo siguiente: “Durante el proceso de instalación hubo un momento en el que la IPVA se reiniciaba de repente. Este fenómeno empezó a repetirse con frecuencia, por lo que pronto se buscó una solución. Rápidamente innovaphone analizó el error y me proporcionó un nuevo Firmware que fue instalado durante la noche y puso final al problema”.
Conclusiones y próximos pasos
