Präsenzinformationen im Client – gibt es die perfekte Präsenzlösung?

Johannes Nowak | 15. März 2022

Rot, Gelb, Grün: Über die Aussagekraft von Präsenzanzeigen

Eine wichtige Funktion einer jeden Unified Communications-Lösung ist die Anzeige der Präsenzinformationen, steuert sie unter Umständen doch den weiteren Verlauf einer Kommunikation. Wie bei der Ampel, sollen auch die Farben bei Präsenzanzeigen ein Indikator für die Erreichbarkeit des Ansprechpartners sein: „nicht erreichbar“, „vielleicht erreichbar“, „erreichbar“. Weitere Stati sind: „bitte nicht stören“ oder „offline“. Häufig werden diese Angaben noch durch einen Text ergänzt, der genauere Informationen zum Status enthält.  Das klingt auf den ersten Blick nach einer übersichtlichen und ressourcensparenden Lösung. Doch ist das wirklich so? Und:  Welchen Einfluss haben die Präsenzzustände tatsächlich auf mein Kommunikationsverhalten?

Präsenzstatus besetzt: Wie verhalte ich mich?

Seien Sie ehrlich: Wenn Sie jemanden dringend erreichen wollen, aber sehen, dass er gerade „beschäftigt“ ist – versuchen Sie dann nicht trotzdem, ihn anzurufen oder auf anderem Wege, beispielsweise per Chat oder unter einer anderen Rufnummer, mit ihm in Kontakt zu treten? Ein weiteres Problem: Nur die Kollegen mit Zugang oder Verbindung zu Ihrer UC-Lösung können Ihren Präsenzstatus sehen, externe Anrufer ohne diesen Zugang haben dazu gar keine Möglichkeit.

Seit über 20 Jahren arbeite ich mit Lösungen, die Präsenzinformationen bereitstellen. Als Produktmanager für einen Präsenz-Server habe ich mich bereits damals intensiv mit diesem Thema beschäftigt. Spätestens als es durch Skype möglich wurde, sich „offline“ anzumelden (d.h. obwohl man online ist, als „offline“ angezeigt zu werden), war für mich klar, dass die Präsenzinformation nur ein vager Indikator für den tatsächlichen Status sein kann.

Der Umgang mit dem Präsenzstatus – individuelle und kulturelle Unterschiede

In unterschiedlichen Ländern hat die Arbeit mit dem Präsenzstatus einen ganz unterschiedlichen Stellenwert. In skandinavischen Ländern etwa ist das Setzen und Beachten der Präsenzinformationen viel mehr verankert als in Deutschland, auch weil Anrufübernahmen durch Kollegen dort eher unüblich sind. Ebenso gibt es individuelle Unterschiede zwischen den Anwendern: Der eine getraut sich überhaupt nicht, jemanden zu kontaktieren, dessen Status auf „beschäftigt“ steht. Ein anderer ruft nicht an, sendet aber eine Chat-Nachricht mit der Bitte um Kontaktaufnahme. Ein dritter Kollege beachtet die Statusanzeige generell nicht, sondern ruft einfach an. Ebenso verfährt naturgemäß der Anrufer von extern, der diese Informationen überhaupt nicht zu sehen bekommt.  Gerade für Anrufer von außerhalb der Unternehmens-PBX können sog. „spoken presence“-Lösungen sinnvoll sein, die ihm mitteilen, wenn jemand nicht erreichbar ist und wann die Verfügbarkeit wieder erwartet wird.

Aktuell gibt es an vielen Stellen Bestrebungen, die Präsenzinformationen aus verschiedenen Systemen – z.B. der Telefonanlage und Microsoft Teams – miteinander zu verbinden und einen übergreifenden „aggregierten“ Präsenz-Status zu erzeugen. Doch: Was ist der jeweils „richtige“ Präsenzstatus, wie wird er sinnvoll genutzt und welche Auswirkungen hat er? Weiß jeder Mitarbeiter, wie ein Präsenzstatus zustande kommt und wie er zu interpretieren ist? Gibt es dazu innerbetriebliche Schulungen?

Schwierigkeiten und technische Herausforderungen beim Thema „Präsenzinformationen“

• Betrachten wir zunächst, woher die Präsenzinformation kommt: Zum einen wird sie von der UC-Lösung selbst generiert: Bin ich eingeloggt oder ausgeloggt, aktiv oder inaktiv? Habe ich innerhalb meiner Lösung noch einen zusätzlichen Status wie etwa „am Telefon“? Was einfach klingt, ist nicht immer ganz einfach, denn viele Lösungen schalten einen User beispielsweise auf „inaktiv“ oder „offline“, weil er das Endgerät oder die Maus eine bestimmte Zeit nicht genutzt hat (keine Eingabe, keine Mausbewegung). Auf diese Weise wird man „offline“ angezeigt, obwohl man gerade sehr aktiv mit einem Kollegen im Büro diskutiert, ein Konzept auf einem Whiteboard skizziert oder das neue Produktmuster testet. Diffizil wird es auch bei der Frage, ob ich automatisch auf „inaktiv“ gestellt werde, wenn sich meine Maus am PC nicht bewegt, ich aber den Client an meinem Smartphone geöffnet habe? Was soll in diesem „offline“-Zustand möglich sein? Sollen mich Kollegen dann anrufen können oder wäre das eher störend? 

• Auch ein Aggregieren des Präsenzstatus ist nicht immer eindeutig und sinnvoll. Nehme ich an einem Microsoft Teams-Meeting (bzw. Zoom- oder WebEx-Meeting) als aktiver Sprecher teil, möchte ich vielleicht nicht gestört werden. Bin ich aber nur ein passiver Zuhörer, kann es wichtig sein, für Kundenanrufe weiterhin erreichbar zu sein. Wie also soll die Telefonanlage in diesem Fall eingehende Anrufe steuern? 

• Der Abgleich auf den verschiedenen Endgeräten gehört ebenfalls in dieses Problemfeld: Soll mein Mobiltelefon „besetzt“ signalisieren, wenn ich am PC an einem Web-Meeting teilnehme? Und wie verhält es sich mit privaten Anrufen oder gar Notfällen? Und: Fühle ich mich durch eine Chat-Nachricht im Meeting gestört? 

• Des Weiteren kann die Präsenzinformation aus dem Kalender ihre Tücken haben: Was ist, wenn ein Meeting länger dauert oder früher endet als im Kalender angegeben? Der Kalendereintrag ist statisch, der Arbeitsalltag oft dynamisch. Zudem nutzen viele User ihren Kalender für Aufgaben oder eher private Einträge wie Geburtstagserinnerungen. Hier kann eine falsche Einstellung, d.h. das Preisgeben privater Informationen, sogar Probleme mit der DSGVO nach sich ziehen.

Fazit: Es muss eine klar kommunizierte, einheitliche Unternehmensrichtlinie geben

Implementiert man eine Lösung, die auf logischen Parametern fußt, wird man immer einen Anwender finden, für den gerade diese Logik nicht passt. Wie die Beispiele zeigen, können für ein und dieselbe Situation unterschiedliche Interpretationen richtig und valide sein.

Wirklich effizienzsteigernd werden Präsenz-Lösungen erst dann, wenn ihnen eine einheitliche und von allen Mitarbeitern im Unternehmen gelebte Vorgabe zugrunde liegt. Diese sollte grundsätzlich regeln, wann und wie ich meine Präsenz zu setzen habe, wobei im Idealzustand ein Großteil der Informationen automatisiert über den Kalender oder den Zustand des Endgeräts eingespeist wird. Auf der anderen Seite muss ebenso klar festgelegt sein, ob und inwiefern abhängig vom Präsenzstatus eine Kommunikationsaufnahme erfolgen soll bzw. darf. Die datenschutzrechtlichen Fragen ebenso wie die Fragen der Mitbestimmungspflicht müssen behandelt und beachtet werden, ist doch der eigene Präsenzstatus eine Information, aus der man Rückschlüsse über das aktuelle Verhalten des Nutzers ziehen kann.

Ausblick: Bei der Präsenz geht noch was

Das Thema „Präsenz“ ist derzeit technisch noch lange nicht ausgereizt. Es ist zweifelsfrei möglich, viele weitere Präsenzinformationen zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise wird in Consumer-Lösungen bereits die „zuletzt online“- bzw. „online seit“-Funktion angeboten. GPS und Bluetooth-Anbindung an bestimmte Endgeräte oder Tokens können lokale Präsenzinformationen ermöglichen, was etwa im Healthcare-Bereich bereits jetzt schon üblich ist. Gerade in Zeiten der Pandemie und des Homeoffice ist es sicherlich nützlich zu wissen, ob ein Kollege vor Ort im Büro oder im Homeoffice ist. Für die Nutzung dieser persönlichen Informationen ist wiederum aus datenschutzrechtlichen Gründen eine Betriebsvereinbarung unbedingt empfehlenswert.

Wie löst innovaphone myApps das Thema „Präsenz“?

In innovaphone myApps bieten wir eine ausgewogene Kombination von Präsenzinformationen über Endgerätegrenzen hinweg: Manuell gesetzte Präsenzinformationen, Informationen aus dem (Outlook-)Kalender und, ganz wichtig, der Belegt-Status während eines Telefonates werden zusammengeführt und angezeigt. Gruppen-, Rufumleitungs- und Präsenzinformationen aus anderen Systemen wie z.B. Microsoft Teams ergänzen das Bild.

Herauszuheben ist ferner, dass sich Präsenzinformationen über unsere offenen Schnittstellen (APIs) auslesen und setzen lassen, so dass eine Anpassung an die jeweiligen Bedürfnisse und eine Integration in die vorhandene Umgebung jederzeit möglich ist.

Mein persönliches Fazit bleibt dennoch bestehen: Es gibt sie nicht, die für alle Belange und Situationen perfekte Präsenzlösung!