Usability, czyli wpływ użyteczności na zadowolenie użytkowników

Anna Sauer  | 16.04.2024

Pchać czy ciągnąć?

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się pociągnąć drzwi, które powinieneś popchnąć? Nie martw się, nie jesteś wyjątkiem od reguły. Zjawisko to jest tak powszechne, że doczekało się nawet swojej nazwy: "Norman Doors" (od nazwiska eksperta ds. użyteczności Donalda Normana).¹

Dlaczego zdarza się to tak często? Wskazówki wizualne na drzwiach są często mylące. Sprawiają, że użytkownicy muszą zgadnąć, czy powinni drzwi pociągnąć, czy je popchnąć. Prowadzi to do błędów i frustracji, czyniąc drzwi indywidualnym przykładem braku użyteczności w "prawdziwym" świecie.

Usability – co to jest?

Użyteczność można najlepiej przetłumaczyć jako "przyjazność dla użytkownika" lub "przydatność do użycia".  Z użytecznością spotykamy się nie tylko w przypadku drzwi, ekspresów do kawy i kuchenkach elektrycznych (kto z nas nie włączył już przypadkowo niewłaściwej płyty), ale także w świecie cyfrowym. Wszyscy znamy to uczucie, gdy musimy odnaleźć się na nowej stronie internetowej lub w nowej aplikacji. Im lepiej i szybciej orientujemy się w interfejsach, tym lepsza jest ich użyteczność.

Dobra użyteczność nie jest zauważalna, powinna być "naturalna". Często zauważamy ją dopiero wtedy, gdy jej brakuje i utrudnia działanie. Dlatego tak ważne jest, aby podczas tworzenia oprogramowania zwracać uwagę na użyteczność, aby było ono intuicyjne dla użytkownika.

User Experience i Usability

Być może słyszałeś już wcześniej o "user experience" (UX). Usability i UX są często mylone ze sobą, ponieważ realizują podobne cele. Główna różnica polega prawdopodobnie na tym, że UX odnosi się do całego doświadczenia z produktem (w tym emocji i percepcji), podczas gdy usability koncentruje się przede wszystkim na intuicyjnej i łatwej obsłudze produktu. Oba pojęcia są ważne, ale w tym artykule skupimy się tylko na usability.

Oprogramowanie powinno być zatem intuicyjne i łatwe w obsłudze. Takie podejście brzmi zawsze dobrze, ale jak można je zrealizować?

Istnieje wiele specjalistycznych publikacji, wskazówek i wyników badań, które można wykorzystać jako przewodnik.

Dobrym punktem wyjścia jest 10 heurystyk użyteczności Jakoba Nielsena ²:

1. Widoczność statusu systemu

Użytkownik powinien zawsze wiedzieć, gdzie się znajduje i co się aktualnie dzieje. System powinien przekazywać mu informacje zwrotne na ten temat.

2. Zgodność między systemem a rzeczywistością

System i użytkownik powinni mówić tym samym (technicznym) językiem. Terminy, symbole i pojęcia w interfejsie użytkownika będą wtedy bardziej znajome.

3. Użytkownik ma jednocześnie kontrolę i swobodę działania

Użytkownicy potrzebują "wyjścia awaryjnego". Powinni mieć możliwość cofnięcia działań i anulowania procesów.

4. Spójność i standardy

Elementy takie jak przyciski, menu i ikony powinny być zaprojektowane w sposób spójny i zgodny ze wspólnymi standardami, aby spełnić oczekiwania i ułatwić nawigację.

5. Zapobieganie błędom

System powinien być zaprojektowany w taki sposób, aby użytkownicy mogli łatwo uniknąć błędów, np. dzięki jasnym instrukcjom i przyjaznym ostrzeżeniom.

6. Rozpoznawanie zamiast zapamiętywania

Ważne informacje, opcje i funkcje powinny być widoczne i łatwo dostępne.

7. Elastyczność i efektywność użytkowania

System powinien oferować różne opcje użytkowania. Początkujący i zaawansowani użytkownicy powinni czuć się równie komfortowo. Na przykład, mogą istnieć ukryte skróty dla zaawansowanych użytkowników, które nie będą niepotrzebnie dezorientować początkujących, ale pomogą zaawansowanym użytkownikom.

8. Minimalistyczny design

Interfejs użytkownika powinien być przejrzysty i prosty. Jakie informacje można pominąć, aby skupić się na najważniejszych rzeczach?

9. Rozpoznawanie i naprawianie błędów

Komunikaty o błędach powinny być sformułowane jasno i precyzyjnie oraz być tak pomocne, jak to tylko możliwe.

10. Pomoc i dokumentacja

Dokumentacja jest zazwyczaj niezbędna. Powinna być ona łatwo dostępna i zrozumiała.

Te metody heurystyczne stanowią solidną podstawę do tworzenia oprogramowania przyjaznego dla użytkownika. Nie wystarczy jednak polegać wyłącznie na nich. Aby zapewnić rzeczywistą użyteczność, produkt musi zostać przetestowany przez prawdziwych użytkowników.

Istnieją różne metody znane jako „Usability tests” (testy użyteczności)

Oto kilka przykładów:

• Moderowane testy użyteczności: projektant prowadzi użytkownika przez produkt. Użytkownicy otrzymują zadania do wykonania w określonych scenariuszach i odpowiadają na pytania projektanta.
• Bez moderatora: użytkownicy wykonują zadania niezależnie i rejestrują swoje doświadczenia podczas korzystania z produktu.
• Testy prototypów: Użytkownicy klikają interaktywne prototypy przed opracowaniem "prawdziwego" produktu i przekazują informacje zwrotne. Pomaga to uniknąć błędów w produkcie końcowym.
• Testy Eye-Tracking: Testy te śledzą ruchy gałek ocznych użytkownika. Może to zapewnić wgląd w to, czy najważniejsze informacje na stronie internetowej są umieszczone we właściwej pozycji.

Jak wdrażamy testy użyteczności w innovaphone?

W innovaphone stawiamy na przejrzystość. Dlatego polegamy na naszej aplikacji Connect App, aby testować nasze pomysły na wczesnym etapie ich rozwoju.  

Aplikacja Connect App jest platformą komunikacji wewnętrznej. Używamy jej do interaktywnej wymiany informacji, jako cyfrowej tablicy ogłoszeń i narzędzia do organizacji pracy.

Zamieszczamy tam prototypy i ankiety dotyczące bieżących produktów i możemy łatwo dotrzeć do wszystkich współpracowników ze wszystkich działów, którzy są zainteresowani takimi testami. Każdy może aktywnie uczestniczyć, przekazywać informacje zwrotne i dostarczać nam cennych spostrzeżeń. Taka informacja zwrotna jest niezbędna, ponieważ w przeciwnym razie istnieje ryzyko przeoczenia lub błędnej oceny ważnych aspektów. W ten sposób problemy mogą zostać rozpoznane i naprawione na wczesnym etapie

Czasami jednak przeszkody w użyteczności stają się widoczne dopiero później. Nasi koledzy mogą również skontaktować się z nami w dowolnym momencie po „premierze” za pośrednictwem Connect App i podzielić się dalszymi opiniami. Mogą na przykład publikować zrzuty ekranu i opisywać swoje problemy.

Zbieramy te opinie, a następnie pracujemy nad rozwiązaniem. Pozwala nam to na ciągłe ulepszanie produktu w małych, iteracyjnych krokach. Miłym efektem ubocznym naszego sposobu pracy jest to, że nasi współpracownicy są zawsze zadowoleni, gdy ich opinie wpływają na produkt końcowy.

Quellen:

(1)    https://uxdesign.cc/intro-to-ux-the-norman-door-61f8120b6086

(2)    https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/