Efektywna komunikacja w nagłych wypadkach i sytuacjach kryzysowych:
Jak innovaphone zwiększa Twoje bezpieczeństwo?

Wendy Züffle i Laura Toffali | 15.01.2025

Nagłe przypadki i kryzysy mogą zdarzyć się każdemu. W takich sytuacjach kluczowa jest inteligentna i efektywna komunikacja, która pozwala na szybkie i adekwatne działanie. Dzięki zautomatyzowanym rozwiązaniom i specjalistycznemu oprogramowaniu komunikacja staje się istotną przewagą. Umożliwia to nie tylko szybsze podejmowanie decyzji, ale także minimalizację ryzyka poważniejszych konsekwencji. Jak zapewnić bezpieczeństwo w miejscu pracy? Kto pomoże Ci podczas eskalacji rozmowy telefonicznej? Jakie korzyści oferuje innovaphone PBX jako system powiadamiania alarmowego? W tym wpisie na blogu przyjrzymy się różnym scenariuszom – od eskalacji rozmów telefonicznych i gróźb telefonicznych po alarmy pożarowe. Na konkretnych przykładach pokażemy, jak nasze rozwiązania do powiadamiania ratunkowego mogą wspierać w takich sytuacjach i zapewnić większe bezpieczeństwo.

Odpowiednie rozwiązanie dla każdego scenariusza

Callcenter -> Uzyskaj wsparcie!

Większość firm posiada jeden lub więcej działów funkcjonujących na zasadach podobnych do call center – niezależnie od tego, czy chodzi o wsparcie techniczne, infolinie serwisowe, kampanie marketingowe, centrale telefoniczne czy sprzedaż wewnętrzną. W sytuacji, gdy rozmowa z klientem eskaluje, pracownikom często trudno zachować spokój i odpowiednio zareagować. Wyobraź sobie jednak, że możesz wspierać swoich pracowników w czasie rzeczywistym, bez wiedzy klienta.

Jak innovaphone może Ci w tym pomóc?

Za pomocą dedykowanego przycisku funkcyjnego możesz dyskretnie włączyć do rozmowy innego pracownika, na przykład kierownika zespołu lub przełożonego (silent monitoring). Takie wsparcie nie tylko chroni agentów przed trudnymi sytuacjami, ale także poprawia wydajność pracy i zwiększa zadowolenie klientów.

Połączenia alarmowe lub KRITIS  -> Nagrywaj swoje rozmowy!

W niektórych firmach, instytucjach oraz urzędach nagrywanie rozmów telefonicznych jest nie tylko konieczne, ale często wymagane lub wręcz niezbędne, aby zapewnić odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Infrastruktury krytyczne, określane skrótem KRITIS, to na przykład centra alarmowe policji lub straży pożarnej, a także banki czy usługodawcy, dla których rozmowy telefoniczne mają charakter wiążący prawnie.

Jak innovaphone może Ci w tym pomóc?

Za pomocą jednego kliknięcia możesz nagrywać pojedyncze rozmowy przy użyciu funkcji poczty głosowej. Jeszcze wygodniejszym rozwiązaniem jest dedykowana aplikacja Recordings App. innovaphone Recording umożliwia elastyczne nagrywanie zarówno przychodzących, jak i wychodzących rozmów telefonicznych. Użytkownik może zdecydować, czy chce zarejestrować całą rozmowę, czy jedynie wybrane fragmenty, dostosowując nagrywanie do swoich potrzeb.

Miejsca z dużym ruchem publicznym  -> Naciśnij przycisk alarmowy lub podnieś słuchawkę!

W miejscach o dużym natężeniu ruchu publicznego mogą wystąpić różne sytuacje awaryjne, które wymagają szybkiego i dyskretnego zgłoszenia odpowiednim służbom ochrony – bez wywoływania paniki. Dotyczy to na przykład urzędów, szkół, statków, lotnisk oraz innych obiektów publicznych i prywatnych, gdzie przebywa wiele osób.

Jak innovaphone może Ci w tym pomóc?

• Przycisk funkcyjny „Alarm” dostępny na telefonie lub w aplikacji na komputerze.
• Przycisk alarmowy, np. zamontowany pod biurkiem.
• Funkcja Hotline: Telefon alarmowy automatycznie łączy się z odpowiednim centrum alarmowym po podniesieniu słuchawki – bez konieczności wybierania numeru.
• Funkcja Warmline: Jeśli słuchawka zostanie podniesiona i żaden numer nie zostanie wybrany w konfigurowalnym czasie, nastąpi automatyczne połączenie z odpowiednim centrum alarmowym.

Numer alarmowy może być numerem zewnętrznym, użytkownikiem wewnętrznym, grupą, kolejką połączeń lub jednostką organizującą konferencje alarmowe. Możliwe jest również uruchamianie kombinowanych funkcji alarmowych za pośrednictwem różnych kanałów.

W niektórych wrażliwych obszarach telefony stacjonarne mogą być używane z funkcją „wyciszenia” do podsłuchu dla personelu ratunkowego. Dzięki temu możliwe jest monitorowanie sytuacji zdalnie i szybkie reagowanie w razie potrzeby.

Alarm pożarowy  -> Natychmiast opuść budynek!

Ćwiczenia przeciwpożarowe w firmie są nam wszystkim dobrze znane. Jednak w sytuacji rzeczywistego zagrożenia, gdy wybuchnie pożar, osoby przebywające w budynku muszą działać szybko i bezpiecznie: opuścić obiekt oraz zgromadzić się w wyznaczonym miejscu zbiórki.

Zagrożenie -> Zachowaj spokój, pomoc już jest w drodze!

Pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientami coraz częściej doświadczają obraźliwego traktowania, nękania, a nawet fizycznych ataków – niezależnie od tego, czy pracują w bankach, urzędach, czy innych publicznie dostępnych instytucjach. Tragiczne wydarzenia, takie jak te w szkole średniej w Winnenden, przypominają nam, jak kluczowa jest szybka reakcja w sytuacjach zagrożenia. W takich przypadkach każda sekunda ma znaczenie. Osoby zagrożone muszą zostać błyskawicznie i dyskretnie ostrzeżone – na przykład za pomocą tzw. cichego alarmu – oraz ewakuowane w bezpieczne miejsce.

Jak innovaphone może Ci pomóc w sytuacjach opisanych w pkt. 4 i 5?

Dzięki specjalnej aplikacji na monitorze może pojawić się wyskakujące okienko (pop-up) z komunikatami, takimi jak te opisane powyżej. Dodatkowo można skonfigurować szczegółowe instrukcje dotyczące poszczególnych części budynku lub pięter: Jak należy zachować się jako pracownik? Jakie są kolejne kroki? Jeśli aplikacja myApps jest zainstalowana na Twoim smartfonie, będziesz zawsze na bieżąco, nawet będąc poza biurem i będziesz mógł postępować zgodnie z wytycznymi.

Inną możliwością jest wykorzystanie telefonów IP firmy innovaphone. Mogą one odtwarzać komunikaty głosowe i działać jako głośnik, nawet jeśli w danym momencie prowadzisz rozmowę telefoniczną.

Zarządzanie katastrofami i sytuacjami kryzysowymi  -> Postępuj zgodnie z informacjami!

Trzęsienia ziemi, powodzie czy pandemie wymagają szybkiej i skutecznej reakcji. W takich przypadkach kluczowa jest szybka i precyzyjna komunikacja, aby skoordynować działania ratunkowe, informować ludność, unikać paniki oraz chronić krytyczną infrastrukturę. Jednocześnie należy utrzymać kluczowe usługi komunalne.

Jak innovaphone może Ci w tym pomóc?

• Blokowanie połączeń przychodzących i wychodzących, które nie są oznaczone jako ważne numery alarmowe i operacyjne.
• Utworzenie preferowanej linii telefonicznej do lokalizacji objętej sytuacją kryzysową.
• Nagrywanie komunikatów ostrzegawczych oraz informacji dla obywateli, którzy kontaktują się z organizacją w sytuacji awaryjnej. Aktywacja tych wiadomości odbywa się natychmiast, bezpośrednio przez telefon.
• W przypadku posiadania centrali PBX istnieje możliwość dostarczenia zestawu awaryjnego innovaphone.

Zalety innovaphone PBX jako systemu powiadamiania ratunkowego:

• Bezpośrednia, inteligentna komunikacja:
  Centrala innovaphone PBX oferuje szereg narzędzi komunikacyjnych, takich jak (wideo) połączenia, czat, aplikacje oraz wideokonferencje. Dzięki tym narzędziom przedsiębiorstwa mogą w sytuacjach kryzysowych komunikować się w czasie rzeczywistym z pracownikami, odwiedzającymi oraz służbami ratunkowymi.
• Tworzenie grup:
  System pozwala na podział telefonów na różne grupy, takie jak piętra, części budynków czy działy. Pozwala to na ukierunkowaną i skuteczną ewakuację lub reakcję na sytuację awaryjną.
• Powiadomienia alarmowe:
  Centrala innovaphone PBX wspiera tworzenie spersonalizowanych komunikatów alarmowych. Przedsiębiorstwa mogą przygotować określone komunikaty dla różnorodnych sytuacji awaryjnych, takich jak pożary, nagłe przypadki medyczne czy ataki fizyczne.
• Automatyzacja:
  System można zaprogramować tak, aby automatycznie uruchamiał alarm w przypadku wykrycia określonych sytuacji awaryjnych, na przykład dzięki zastosowaniu czujników dymu czy ruchu.
• Wsparcie wielojęzyczne:
  W przypadku firm międzynarodowych nasz system telefoniczny oferuje wielojęzyczne wsparcie dla komunikatów alarmowych, co gwarantuje, że każda osoba zostanie jednoznacznie poinformowana.

Narzędzia zapewniające bezpieczeństwo

System powiadamiania awaryjnego oparty na innovaphone PBX to rozwiązanie wspierające przedsiębiorstwa, instytucje publiczne oraz placówki edukacyjne w zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom, odwiedzającym i uczniom. Oferujemy już szereg wbudowanych funkcji, ale współpracujemy również z wieloma partnerami technologicznymi, aby dostarczyć każdemu klientowi odpowiednie rozwiązanie.

Platforma innovaphone myApps umożliwia dostęp do szerokiej gamy funkcji klasycznej telefonii oraz nowoczesnych narzędzi UCC (Unified Communications & Collaboration) za pośrednictwem jednego, intuicyjnego interfejsu. Wśród nich znajdują się: wideotelefonia, współdzielenie aplikacji, poczta głosowa, czat i wiele innych funkcji. Co więcej, nie ma znaczenia, gdzie i z jakiego urządzenia pracujesz.

„Niechętnie myślimy o sytuacjach, w których wydaje się, że nie mamy wszystkiego pod kontrolą, a świat toczy się inaczej, niż jesteśmy do tego przyzwyczajeni. Jeśli jednak wcześniej aktywnie zajmiemy się scenariuszami awaryjnymi i uwzględnimy technologiczne narzędzia, które pomogą nam radzić sobie z nimi w sposób bezstresowy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie sytuacje nigdy się nie wydarzą. innovaphone może pomóc w zaplanowaniu prostych rozwiązań na wypadek sytuacji kryzysowych.”
Lars Dietrichkeit, Head of Business Management

Podsumowanie:

Jak widać, istnieje wiele różnych sposobów wykorzystania innovaphone PBX jako systemu powiadamiania ratunkowego. Jeśli jesteś już klientem innovaphone, możesz wykorzystać istniejące opcje i możliwości systemu innovaphone bez większego wysiłku i kosztownych inwestycji. Integracja systemu telefonii IP z istniejącym systemem zarządzania kryzysowego gwarantuje szybką i skoordynowaną reakcję na sytuacje kryzysowe.