¿Existe LA solución perfecta para gestionar el estado de presencia?

por Johannes Nowak | 15 de marzo de 2022

Rojo, amarillo, verde: ¿qué información aporta realmente el estado de presencia?

La visualización de la información sobre el estado de presencia de los usuarios es una funcionalidad esencial de cualquier solución UCC que se precie, ya que esta información puede influir potencialmente en el flujo de la comunicación. Al igual que los semáforos, la visualización en color del estado de presencia es un indicador de la probabilidad de localizar con éxito  a la persona con la que se quiere contactar: "ocupado", "no disponible", "disponible", "no molestar" o "desconectado". A menudo estas indicaciones se complementan con un texto que contiene información más detallada sobre el estado de presencia. A primera vista, parece una solución clara y sencilla. Pero, ¿lo es también en la práctica? Y, ¿cómo influyen realmente los estados de presencia en mi comportamiento respecto del flujo comunicativo?

Estado de presencia “ocupado”: ¿y ahora? ¿qué alternativas tengo?

Admítelo: cuando quieres contactar con alguien urgentemente, pero ves que está "ocupado", ¿no intentas contactar igualmente con esta persona de alguna manera? ¿Probando a llamarle a móvil o enviándole un mensaje rápido por el chat, por ejemplo? Otro de los problemas, es que sólo los compañeros de trabajo con acceso al sistema o conectados a la solución de comunicaciones unificadas pueden visualizar el estado de presencia, no así los usuarios externos, que quedarían excluidos.

Personalmente, llevo más de 20 años trabajando con soluciones que proporcionan al usuario información sobre el estado de presencia. En mi etapa como director de producto de un servidor de presencia, ya me interesaba mucho este tema. A lo más tardar, en el momento en que Skype hizo posible iniciar sesión "sin conexión" (es decir, que se mostrara el estado "sin conexión" aunque estuvieras conectado), me quedó claro que la información sobre el estado de presencia no era más que un débil indicador del estado de presencia real.

Gestión del estado de presencia: preferencias personales del usuario y diferencias culturales

La intensidad de uso respecto del estado de presencia varía mucho de un país a otro. En los países escandinavos, por ejemplo, la gestión y el respeto de la información mostrada en el estado de presencia están mucho más arraigados que, por ejemplo, en Alemania, entre otras cosas porque allí la funcionalidad de captura de llamadas dirigidas a otros compañeros no cuenta con demasiados adeptos. Por supuesto, existen también diferencias entre los diferentes usuarios individuales: algunos no se atreven a contactar con alguien cuyo estado de presencia le muestra como "ocupado". Otros no llaman, pero envían un mensaje por el chat pidiendo que se les contacte. Otros nunca tienen en cuenta el estado de presencia y llaman independientemente de lo que diga la información de presencia. Lo mismo ocurre con los contactos externos a la empresa, y que no tienen acceso a esta información. Precisamente para las llamadas externas (que llegan desde fuera de la PBX de la empresa) pueden ser útiles las conocidas como soluciones de "spoken presence", que indican al interlocutor si un usuario no está disponible y le informan acerca de cuándo volverá a estarlo.

En la actualidad, se llevan a cabo muchos esfuerzos para conseguir vincular la información acerca del estado de presencia entre los diferentes sistemas -por ejemplo, entre el sistema telefónico y Microsoft Teams- para conseguir crear un estado de presencia global "coordinado". Pero, ¿cuál es el estado de presencia "correcto"? ¿Cuál es la estrategia correcta acerca de cómo interpretar la información? ¿Cuáles son sus efectos? ¿Saben todos los empleados cómo interpretar un estado de presencia? ¿Y, qué pasa con la privacidad y el RGPD?

Visualización del estado de la presencia: problemas y desafíos técnicos

• Veamos primero de dónde procede la información de presencia: por un lado, la genera la propia solución de Comunicaciones Unificadas: ¿El usuario está conectado o desconectado, activo o inactivo? ¿Existe un estado de presencia adicional dentro de la solución, como, por ejemplo, "al teléfono"? Lo que, a priori, puede parecer algo muy sencillo no siempre lo es tanto, ya que muchas soluciones muestran a un usuario como "inactivo" o "desconectado" si deja de utilizar su terminal o su ratón durante un determinado periodo de tiempo (no ha tecleado, no ha movido el ratón). Así, un usuario que aparece como "desconectado" puede estar en realidad, intercambiando información sobre un proyecto con un compañero, plasmando un concepto en una pizarra o examinando la muestra de un nuevo producto. La cuestión de si realmente estoy automáticamente "offline" cuando mi ratón no se mueve en mi PC, pero en realidad estoy utilizando el software desde mi smartphone, también es una cuestión delicada. ¿Qué acciones debería poder ejecutar un usuario "offline"? ¿Es una buena idea que el sistema permita contactar con un usuario "offline” o más bien contraproductivo?

• Asimismo, la coordinación del estado de presencia de un usuario no siempre es tan clara o relevante. Por ejemplo, si estoy participando activamente en una reunión de Microsoft Teams (o en una reunión de Zoom o WebEx) es muy posible que no quiera que me molesten. Pero, si sólo estoy participando como oyente pasivo, puede ser importante permanecer igualmente localizable y poder responder a las llamadas de los clientes. ¿Cómo debe gestionar, por tanto, el sistema telefónico las llamadas entrantes en este caso?

• La sincronización de la información en diferentes dispositivos se enfrenta también al mismo problema: ¿debe mi teléfono móvil cambiar mi estado de presencia a "ocupado" cuando estoy en una reunión virtual en mi PC? ¿Qué pasa con las llamadas privadas o incluso con las emergencias? ¿Me molesta recibir un mensaje de chat durante una reunión?

• Por otro lado, la información sobre el estado de presencia extraída del calendario puede presentar también algunos inconvenientes: ¿Qué ocurre si una reunión dura más o termina antes de lo programado en el calendario? La información recogida en el calendario es estática, mientras que las actividades diarias suelen ser dinámicas. Además, muchos usuarios utilizan su calendario para recordar citas privadas o avisos de cumpleaños, por ejemplo. En este caso, un mal manejo -divulgación de información personal- podría incluso acarrear problemas respecto del cumplimiento del RGPD.

Política de empresa uniforme y respetada por todos los empleados

Aún si implementamos una solución basada en parámetros lógicos, siempre habrá un usuario para el cual esta lógica no encaja. Tal y como se desprende de los ejemplos mencionados, existen diferentes interpretaciones para una misma situación, y todas ellas pueden ser perfectamente válidas y correctas.

En realidad, las soluciones de presencia sólo contribuyen a aumentar la eficiencia cuando se basan en un código de conducta uniforme, que aplique a todos los empleados de la empresa e indique cuándo y cómo señalizar la información sobre el propio estado de presencia, por lo que, lo ideal sería que una gran parte de la información se actualizase de forma automática a través de la información registrada en el calendario o del estado de presencia fijado en el dispositivo. Por otra parte, también debe definirse un código claro que indique cuándo y a través de qué canal es buena idea iniciar la comunicación en función de los diferentes estados de presencia. Por supuesto, es también necesario observar y cumplir con la normativa de protección de datos. Además, el usuario debe tener la posibilidad de poder hacer ajustes manuales en la información sobre el estado de presencia, ya que se trata de una información de la cual se pueden extraer conclusiones sobre su comportamiento actual.

Visualización del estado de presencia: una información con gran potencial

La información sobre el estado de presencia está lejos de ser aprovechada al máximo a nivel técnico. Sin duda, existe margen todavía para proporcionar mucha más información acerca de la disponibilidad. Por ejemplo, la funcionalidad "conectado por última vez" o "en línea desde" ya están disponibles en las soluciones para usuarios no profesionales. Los dispositivos o tokens conectados al GPS o al Bluetooth pueden proporcionar información de geolocalización, como ya ocurre en el sector sanitario. Esto puede resultar muy útil para saber si un compañero está en la oficina o en teletrabajo. Por razones de protección de datos, se hace casi imprescindible la firma de un acuerdo con la empresa para el uso de esta información personal.

¿Cómo resuelve innovaphone myApps el tema de la información sobre el estado de presencia?

innovaphone myApps sincroniza la información de presencia procedente de varios dispositivos: la información de presencia definida manualmente, la información recogida en el calendario (Outlook), y, sobre todo, el estado “ocupado” durante una llamada telefónica se combinan y muestran al resto de usuarios. La información de grupo, desvío de llamadas y presencia de otros sistemas, como Microsoft Teams, completan el panorama.

Cabe señalar que es posible el acceso a esta información de presencia y su definición a través de las interfaces abiertas (API) de innovaphone, lo que permite una personalización absoluta de la solución de presncia y su integración en cualquier momento, en un entorno ya existente.