Informazioni sullo stato di presenza - Esiste la soluzione perfetta?

by Johannes Nowak | 15.03.2022

Rosso, giallo, verde: il significato delle informazioni sulla presenza

Una funzione importante di ogni soluzione di comunicazione unificata è la visualizzazione delle informazioni di presenza, che possono influenzare lo svolgimento della comunicazione. Come per i semafori, i colori degli indicatori di presenza rappresentano anche un indicatore della disponibilità della persona da contattare: "non disponibile", "eventualmente disponibile", "disponibile", e ancora  "si prega di non disturbare" oppure "offline". Spesso, queste informazioni sono integrate da un testo contenente informazioni più dettagliate.  A prima vista  una soluzione chiara che fa risparmiare risorse. Ma è davvero così? E infine, quale influenza ha effettivamente lo stato di presenza sul nostro comportamento?

Stato di presenza “occupato” - Come mi comporto?

Siamo onesti, se davvero vogliamo raggiungere urgentemente qualcuno ma vediamo che è "occupato"  proviamo a contattarlo con altri mezzi, per esempio via chat o con un altro numero di telefono! Un altro problema: solo i colleghi con accesso o connessione alla nostra soluzione UC possono vedere il nostro stato di presenza, chi ci chiama dall’esterno non ha questa possibilità.

Ho lavorato con soluzioni che forniscono informazioni sulla presenza da oltre 20 anni. Come product manager di un server di presenza, già allora mi occupavo intensamente di questo argomento. Al più tardi quando Skype ha reso possibile l’accesso "offline" (cioè essere visualizzato come "offline" anche se si è online), mi è stato chiaro che le informazioni di presenza possono essere solo un vago indicatore dello stato reale.

L’approccio allo stato di presenza - Differenze individuali e culturali

In diversi paesi, lavorare con lo stato di presenza ha un significato molto diverso. Nei paesi scandinavi, per esempio, l’impostazione e l’osservanza delle informazioni sulla presenza è molto più consolidata che in Germania, anche perché il pick up delle chiamate da parte dei colleghi è piuttosto insolito. Ci sono anche differenze individuali tra gli utenti, ad esempio c’è chi non osa contattare qualcuno il cui stato è "occupato" oppure chi non chiama, ma invia un messaggio in chat chiedendo di essere contattato. E infine c’è  chi generalmente non presta attenzione alla visualizzazione dello stato, ma semplicemente chiama. Il chiamante esterno all’azienda, che non vede affatto queste informazioni, si comporta naturalmente allo stesso modo.  Specialmente per chi chiama da fuori del PBX aziendale, possono essere utili le cosiddette soluzioni di "presenza parlata", che dicono loro quando qualcuno non è disponibile e quando ci si aspetta una nuova disponibilità.

Attualmente, ci sono sforzi in molti luoghi per collegare le informazioni di presenza da diversi sistemi, ad esempio il sistema telefonico e Microsoft Teams, e per creare uno stato di presenza "unificato" completo. Ma qual è lo stato di presenza "corretto" ? Come usarlo in modo significativo? E quali effetti produce? Tutti i collaboratori sanno come creare uno stato di presenza e come interpretarlo? È prevista una formazione interna?

Difficoltà e sfide tecniche sul tema "Informazioni sullo stato di presenza”

• Guardiamo prima da dove provengono le informazioni di presenza: da un lato, sono generate dalla soluzione UC stessa (sono loggato o disconnesso, attivo o inattivo, ecc.). Sembra una informazione semplice ma non sempre lo è: per esempio molte soluzioni commutano un utente in "inattivo" o "offline" perché non ha usato il terminale o il mouse per un certo tempo (nessun input, nessun movimento del mouse). In questo modo, si viene visualizzati "offline" anche se si sta discutendo molto attivamente con un collega in ufficio, abbozzando un concetto su una lavagna o testando il nuovo campione del prodotto. E se il mio mouse non si muove sul PC ma ho aperto il client sul mio smartphone è anche difficile, dovrei essere considerato “inattivo” oppure no? Cosa dovrebbe essere possibile in questo stato "offline"? I colleghi dovrebbero poi essere in grado di chiamarmi o sarebbe più una seccatura?

• Anche l’aggregazione dello stato di presenza non è sempre chiara o utile. Se partecipo a una riunione di Microsoft Teams, Zoom o WebEx, come relatore attivo, potrei non voler essere disturbato. Ma se sono solo un ascoltatore passivo, può essere importante continuare a essere disponibile per le chiamate dei clienti. Quindi come dovrebbe fare il sistema telefonico a controllare le chiamate in entrata in questo caso?

• Anche la sincronizzazione sui diversi terminali fa parte di quest’area problematica: il mio cellulare deve segnalare "occupato" quando sto partecipando a una riunione web sul mio PC? E che dire delle chiamate private o delle emergenze? Mi disturbano i messaggio in chat durante la riunione?

• Inoltre, l’informazione di presenza dal calendario può avere le sue insidie: Cosa succede se una riunione dura di più o finisce prima di quanto indicato nel calendario? La voce del calendario è statica, la routine quotidiana di lavoro è spesso dinamica. Inoltre, molti utenti usano il loro calendario per compiti o voci piuttosto private come i promemoria dei compleanni. Qui, un’impostazione errata, cioè la rivelazione di informazioni private, può anche comportare problemi con il GDPR.

È necessaria una politica aziendale uniforme, condivisa da tutti i collaboratori

Se implementate una soluzione basata su parametri logici, troverete sempre un utente per il quale questa stessa logica non va bene. Come mostrano gli esempi, diverse interpretazioni possono essere corrette e valide per una stessa situazione.

Le soluzioni di presenza aumentano davvero l’efficienza solo quando si basano su una linea guida uniforme condivisa da tutti i dipendenti dell’azienda. La guida dovrebbe definire chiaramente quando e come  impostare la presenza, tenendo conto che idealmente una gran parte delle informazioni proviene automaticamente tramite il calendario o lo stato del dispositivo terminale. In secondo luogo è importante definire se e in che misura la comunicazione deve o può avere luogo a seconda dello stato di presenza. Il tema della protezione dei dati, così come quello del dovere di codeterminazione, deve essere affrontato e osservato, poiché dalle informazioni sullo stato di presenza è possibile trarre conclusioni sul comportamento attuale dell’utente.

Stato di presenza: un’informazione dall’enorme potenziale!

Il tema della "presenza" è ancora lontano dall’essere tecnicamente esaurito. Senza dubbio è possibile fornire molte più informazioni sulla presenza, per esempio, le soluzioni per i consumatori offrono già la funzione "ultimo online" o "online dal". La connessione GPS e Bluetooth a certi dispositivi finali o token può consentire informazioni locali sulla presenza, come avviene già nel settore sanitario, per esempio. Soprattutto con il nuovo modello di lavoro ibrido è certamente utile sapere se un collega sta lavorando in presenza nel suo ufficio o in home office. Anche in questo caso, la protezione dei dati rende decisamente raccomandabile un accordo aziendale per l’uso di queste informazioni personali.

innovaphone myApps & Informazioni sullo stato di presenza

innovaphone myApps sincronizza le informazioni di presenza di diversi dispositivi: vengono combinate e visualizzate le informazioni di presenza definite manualmente, le informazioni del calendario (Outlook) e soprattutto lo stato di occupato durante una telefonata. Gruppo, inoltro delle chiamate e informazioni sulla presenza da altri sistemi come Microsoft Teams completano il quadro.

Va inoltre sottolineato che queste informazioni di presenza possono essere accessibili e definite tramite le nostre interfacce aperte (API), il che permette di adattarle alle rispettive esigenze e di integrarle nell’ambiente esistente in qualsiasi momento.

Tuttavia, la mia conclusione personale rimane: la soluzione di presenza perfetta per tutte le esigenze e situazioni non esiste!