Gmina Sant Boi de Llobregat

Bezpieczeństwo i zaawansowana technologia zapewniająca lepszą obsługę klienta i dostosowanie do wyzwań cyfrowego świata

Projekt modernizacji i ulepszenia sieci telefonicznej urzędu miasta i jego spółek komunalnych jest częścią planu transformacji cyfrowej mającego na celu wprowadzenie nowoczesnego systemu telefonii IP z ujednoliconą komunikacją i cyfrowymi stanowiskami pracy dostępnymi dla pracy mobilnej i umożliwiającymi stopniową poprawę usług świadczonych obywatelom.

Po opublikowaniu specyfikacji technicznej projektu i późniejszej ocenie propozycji złożonych w przetargu, ostatecznie wybrano rozwiązanie niemieckiego producenta nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych dla firm, innovaphone AG, do przeprowadzenia modernizacji technologicznej systemu komunikacyjnego.

Sytuacja początkowa: całkowicie niezależne systemy komunikacyjne od różnych producentów, pozbawione wszelkiej integracji

Lokalne centrale telefoniczne, które były rozproszone w różnych biurach administracji miejskiej i spółkach miejskich, umożliwiały jedynie komunikację telefoniczną, a zatem nie były w stanie spełnić nowych wymagań w zakresie cyfryzacji miejsc pracy i komunikacji oraz zapewnienia integracji z administracją miejską.

Podczas gdy poprzednia instalacja obejmowała stare serwery i urządzenia końcowe, nowy system umożliwił migrację całej komunikacji do środowiska wirtualnego, zapewniając wyższą wydajność, a jednocześnie zapewniając codzienne kopie zapasowe nowej instalacji. Co więcej, chociaż prawie wszystkie używane urządzenia były analogowe i cyfrowe (nie IP), istniał również system telefonii IP z IP i 100 urządzeniami końcowymi SIP, które klient chciał zintegrować z nowym systemem.

"Zaczęliśmy od scenariusza, w którym każdy obiekt miejski miał własną centralę telefoniczną. Jednym z głównych celów projektu była standaryzacja wszystkich central telefonicznych, aby ułatwić mieszkańcom kontakt telefoniczny z każdym pracownikiem urzędu, niezależnie od tego, w którym budynku znajduje się jego biuro lub czy pracuje z domu" - wyjaśnia Carmen Lavado Sánchez, Kierownik ds. usług cyfrowych i ICT w gminie Sant Boi.

Wymagania i projekt nowego rozwiązania Unified Communications (ujednoliconej komunikacji)

Oprócz integracji urządzeń IP i wykorzystania istniejących połączeń, nowy system musiał oferować stabilność, wysoką dostępność w oparciu o standardy i skalowalność w celu dalszego rozwoju i dostosowania do obecnych i przyszłych potrzeb społeczności. Inne ważne aspekty obejmowały zapewnienie bezpieczeństwa systemu i ciągłości usług telefonicznych przez cały czas, a także utrzymanie istniejącego zakresu funkcji.

W projekcie obejmującym ponad 1000 użytkowników (wszyscy o różnych profilach i środowiskach pracy, gdzie największym wyzwaniem był opór przed zmianami), innovaphone myApps Client z intuicyjnym interfejsem użytkownika umożliwia obecnie korzystanie ze wszystkich profesjonalnych funkcji komunikacyjnych. Ponadto, pełny potencjał platformy aplikacyjnej innovaphone ujawnia się w integracji nowych narzędzi komunikacji i współpracy innovaphone.

Nowe rozwiązanie innovaphone myApps Cloud: bezpieczeństwo i zaawansowana technologia dla lepszej obsługi klienta i adaptacji do wyzwań cyfrowego świata

Wraz z migracją wszystkich funkcji komunikacyjnych do maszyn wirtualnych, utworzono dwa centra przetwarzania danych (DPC) w dwóch fizycznie oddzielnych i geograficznie redundantnych lokalizacjach.  W CPD1 - zlokalizowanym w Casa de la Vila i siedzibie rady miasta - zainstalowano pierwszy IPVA (innovaphone Virtual Appliance), który przejmuje funkcje centrali PBX lub centrali głównej, oraz drugą maszynę wirtualną, w której znajduje się platforma aplikacyjna innovaphone myApps oraz dodatkowe mechanizmy zabezpieczające komunikację innovaphone, takie jak Reverse Proxy (RP) i Session Border Controller (SBC).  CPD2 - znajdujący się w pomieszczeniach IT lokalnego posterunku policji (połączony światłowodem i oddalony o 5 km od siedziby głównej) - mieści kolejną centralę IPVA jako dodatkową centralę PBX w trybie gotowości dla głównej centrali PBX. Jest to zatem redundantny scenariusz master-slave, który gwarantuje niezawodność i wysoką dostępność w przypadku krytycznego incydentu lub "disaster recovery", zapewniając bezpieczeństwo i ciągłość usług komunikacyjnych dla rady i mieszkańców Sant Boi w każdych okolicznościach.

Oprócz spełnienia wszystkich minimalnych wymagań, innovaphone IP-PBX posiada liczne funkcje o wartości dodanej, takie jak uwierzytelnianie dwuskładnikowe, wirtualna centrala PBX, która działa bezpośrednio na VMware bez potrzeby korzystania z systemu operacyjnego innej firmy: jedno oprogramowanie na jednym serwerze ze wszystkimi funkcjami systemowymi (PBX/SBC/Unified Communications/Reverse Proxy). Z punktu widzenia bezpieczeństwa, oferuje również ustandaryzowane mechanizmy bezpieczeństwa i protokoły, które mogą być kontrolowane w dowolnym momencie i chronią wszystkie etapy procesu komunikacji: od nawiązania połączenia, poprzez transmisję danych i głosu, aż po zarządzanie danymi dostępowymi.

Unified Communications i rozwiązanie wideokonferencyjne – zintegrowane z systemem

System wideokonferencyjny innovaphone oferuje użytkownikom maksymalną elastyczność: mogą oni uczestniczyć w konferencji z dowolnego miejsca i za pomocą dowolnego urządzenia. Z kolei uczestnicy zewnętrzni łączą się z konferencją myApps za pośrednictwem przeglądarki internetowej, bez konieczności instalowania lokalnego oprogramowania i bez dodatkowych kosztów.

innovaphone myApps oferuje dostęp do szerokiej gamy nowoczesnych funkcji UCC - integracji telefonu i telefonu programowego, współdzielenia pulpitu, wideotelefonii, poczty głosowej, faksu, czatu i wielu innych - a także klasycznych funkcji telefonicznych za pośrednictwem jednego i tego samego interfejsu, niezależnie od tego, gdzie i z jakiego urządzenia korzystają pracownicy. Obsługa myApps jest prosta i intuicyjna, dzięki czemu czas poświęcony na zapoznanie się z nowym rozwiązaniem jest skrócony do minimum.

Ten prosty i intuicyjny interfejs komunikacyjny nie tylko ułatwił akceptację zmiany, ale także umożliwił włączenie i integrację innych grup użytkowników i osób o specjalnych potrzebach, które teraz - bez fizycznego urządzenia i po prostu za pośrednictwem innovaphone myApps Web-Client i narzędzi takich jak konsola innovaphone Switchboard Operator - działają jako profesjonalni agenci telefoniczni i zapewniają kompleksową opiekę obywatelską dla wszystkich. Jednocześnie promują pracę społeczną Rady Miasta Sant Boi w zakresie dostępności i pełnej integracji.

Carmen Lavado Sánchez wyjaśnia:"Na początku przejście z tradycyjnego terminala telefonicznego na softphone w większości przypadków budziło pewne opory, ale kiedy sprawdzono praktyczność możliwości odbierania telefonu z dowolnego urządzenia i z dowolnego miejsca, ten początkowy sceptycyzm został przezwyciężony i dziś wszyscy są przyzwyczajeni do nowego rozwiązania i są nim zachwyceni". 

Plany rozbudowy: Aplikacje przyspieszające obsługę połączeń i integrację wszystkich usług

W pierwszej fazie projektu, dzięki szybkości urządzeń innovaphone, migracja 860 użytkowników została przeprowadzona natychmiastowo: automatycznie, przez proste wprowadzenie kodów aktywacyjnych w celu rejestracji użytkowników i rejestracji nowych urządzeń końcowych, które zostały zresetowane do domyślnych ustawień fabrycznych.

Carmen Lavado Sánchez:"Teraz, gdy lepiej rozumiemy system i mamy więcej danych o jego użytkowaniu, chcemy krótkoterminowo wdrożyć funkcje, które przyspieszą świadczenie usług telefonicznych, takie jak asystenci wybierania, a w perspektywie średnioterminowej inteligentny system pomocy z naturalnym rozpoznawaniem mowy. Największą zaletą nowego systemu innovaphone jest dla nas fakt, że posiadamy zintegrowany i rozproszony system telefoniczny, który umożliwia nam oferowanie lepszych usług bez dodatkowych kosztów. Ta najnowocześniejsza technologia pozwala nam planować i wdrażać usługi zgodnie z naszymi potrzebami oraz samodzielnie określać tempo migracji".