Gestion du statut de présence – Existe-t-il une solution idéale ?

par Johannes Nowak | 15.03.2022

Rouge, orange, vert : que signifient exactement les indicateurs de disponibilité ?

L’affichage des informations de présence est une fonctionnalité importante de toute solution de communications unifiées, car il peut avoir une influence directe sur le déroulement de la communication. Comme les feux de signalisation, l’affichage en couleur du statut présence est un indicateur de la joignabilité de l’interlocuteur : « non disponible », « peut-être disponible », « disponible », tout comme les informations « ne pas déranger » ou « hors ligne ». Souvent, ces indications sont encore complétées par un texte qui contient des informations plus précises sur le statut.  A première vue, cela semble très clair.

Mais est-ce vraiment si simple ? Et : quelle est l’influence réelle des statuts de présence sur mon comportement de communication ?

Statut occupé : que faire ?

Avouez-le : lorsque vous voulez joindre une personne de toute urgence, mais que vous voyez qu’elle est « occupée », est-ce que vous n’essayez pas tout de même de la contacter d’une manière ou d’une autre ? En l’appelant sous un autre numéro ou en lui adressant un message rapide par Chat ? Autre problème : seuls les collègues qui ont accès à votre solution de communications unifiées ou qui y sont connectés peuvent voir votre statut de présence, les abonnés externes en sont exclus.

Cela fait plus de 20 ans que je travaille avec des solutions qui fournissent des informations de présence. En tant que chef de produit pour un serveur de présence, je m’intéressais déjà beaucoup à ce sujet à l’époque. Au plus tard lorsque Skype a permis de se connecter « hors ligne » (c’est-à-dire d’être affiché « hors ligne » bien que l’on soit en ligne), il est devenu clair pour moi que les informations de présence ne pouvaient être qu’un faible indicateur du statut réel.

La gestion du statut de présence – des différences individuelles et culturelles

L’importance de l’utilisation du statut de présence est très variable d’un pays à l’autre. Dans les pays scandinaves, par exemple, la gestion et le respect des informations de présence sont beaucoup plus ancrés qu’en Allemagne, notamment parce que l’interception des appels par les collègues y est plutôt inhabituelle. Il existe également des différences individuelles entre les utilisateurs : les uns n’osent pas du tout contacter quelqu’un dont le statut est « occupé ». Les autres n’appellent pas, mais envoient un message par Chat pour demander à être contacté. D’autres encore ne tiennent jamais compte du statut affiché et appellent tout de même. Même chose pour les correspondants externes qui n’ont pas accès à ces informations.  C’est justement pour les abonnés extérieurs au standard IPBX de l’entreprise que les solutions appelées « spoken presence » peuvent être utiles, car elles leur indiquent si quelqu’un n’est pas joignable et á quel moment il va être à nouveau disponible.

Actuellement, de nombreux efforts sont faits pour relier entre elles les informations de présence provenant de différents systèmes - par ex. entre le système téléphonique et Microsoft Teams - et pour créer un statut de présence « coordonné » global. Mais qu’est-ce que le « bon » statut de présence ? Comment l’utiliser judicieusement ? Et quels sont ses effets ? Tous les collaborateurs savent-ils comment interpréter un statut de présence ? Et qu’en est-il de la confidentialité et du RGPD ?

Affichage du statut de présence - problèmes et challenges techniques

• Considérons d’abord d’où proviennent les informations de présence : d’une part, elles sont générées par la solution de communications unifiées elle-même : l’utilisateur est-il connecté ou déconnecté, actif ou inactif ? Existe-t-il un statut supplémentaire au sein de la solution, comme par exemple « au téléphone » ? Ce qui semble simple n’est pas toujours aussi simple, car de nombreuses solutions classent un utilisateur « inactif » ou « hors ligne » parce qu’il n’a pas utilisé son terminal ou sa souris pendant un certain temps (pas de saisie, pas de déplacement de souris). Ainsi, on est affiché « hors ligne » alors qu’on est en train de discuter très activement avec un collègue au bureau, d’esquisser un concept sur un tableau blanc ou de tester le nouvel échantillon de produit. La question de savoir si je suis automatiquement « inactif » lorsque ma souris ne bouge pas sur mon PC, mais que j’ai ouvert le logiciel sur mon smartphone, est également délicate. Que doit-on pouvoir faire « hors ligne » ? Est-ce que les collègues doivent pouvoir m’appeler ou est-ce que cela serait plutôt gênant ?
  
  
• De même la coordination du statut de présence n’est pas toujours évidente ni pertinente. Si je participe à une réunion Microsoft Teams (ou à une réunion Zoom ou WebEx) en tant qu’intervenant actif, je veux peut-être ne pas être dérangé. Mais si je ne suis qu’un auditeur passif, il peut être important de rester joignable pour les appels des clients. Comment le système téléphonique doit-il gérer les appels entrants dans ce cas ?

• La synchronisation sur les différents appareils est soumise à la même problématique : mon téléphone portable doit-il signaler « occupé » lorsque je participe à une réunion virtuelle sur mon PC ? Et qu’en est-il des appels privés ou même des urgences ? Est-ce que je me sens importuné par un message Chat pendant la réunion ?

• Par ailleurs, l’information de présence du calendrier peut avoir ses inconvénients : Que se passe-t-il si une réunion dure plus longtemps ou se termine plus tôt que ce qui est indiqué dans le calendrier ? L’information du calendrier est statique, alors que les activités quotidiennes sont souvent dynamiques. De plus, de nombreux utilisateurs utilisent leur calendrier pour des rendez-vous privés et le rappel de dates d’anniversaire, par exemple. Ici, une mauvaise manipulation – la divulgation d’informations personnelles - peut même entraîner des problèmes au niveau du RGPD.

Incontournable : une politique d’entreprise homogène et appliquée par tous

Si vous mettez en œuvre une solution basée sur des paramètres logiques, il y aura toujours un utilisateur pour qui cette logique ne convient pas. Les exemples le montrent bien, différentes interprétations peuvent être correctes et valables pour une seule et même situation.

Les solutions d’affichage du statut de présence ne sont véritablement efficaces que si elles sont basées sur une politique homogène appliquée par tous les collaborateurs de l’entreprise. Cette convention devrait définir quand et comment utiliser le statut de présence, une grande partie des informations étant alimentée automatiquement par le calendrier ou le statut de l’appareil, dans l’idéal. D’autre part, il faut également bien définir si et dans quelle mesure une communication doit ou peut être établie en fonction du statut de présence. Tous les aspects touchant à la protection des données (RGPD) et à l’obligation de codécision doivent être examinés et respectés, le statut de présence étant une information qui permet de tirer des conclusions sur le comportement actuel de l’utilisateur.

Statut de présence – une information à fort potentiel

Le statut de présence est loin d’être totalement exploité sur le plan technique. Incontestablement il est possible de fournir beaucoup plus d’informations sur la disponibilité. Par exemple, la fonctionnalité « Vu à » ou « « En ligne depuis » est déjà proposée dans les solutions destinées au grand public. Des appareils ou badges connectés au GPS ou à Bluetooth peuvent fournir des informations de géolocalisation, comme c’est déjà le cas dans le secteur de la santé. En cette période de pandémie et de télétravail, il est évidemment très utile de savoir si un collègue travaille au bureau ou à domicile, mais l’utilisation de ces informations personnelles devrait impérativement inciter l’entreprise à mettre en œuvre une convention assurant la protection des données.  

Comment gérer la présence avec innovaphone myApps ?

innovaphone myApps synchronise les informations de présence de plusieurs appareils : les informations de présence définies manuellement, les informations du calendrier (Outlook) et, très important, le statut d’occupation pendant un appel téléphonique sont réunies et affichées. Les informations de groupe, de renvoi d’appel et de présence provenant d’autres systèmes, comme par exemple Microsoft Teams, complètent le tableau.

Précisons que ces informations de présence peuvent être consultées et définies via nos interfaces ouvertes (API), ce qui permet une adaptation sur mesure aux besoins correspondants et une intégration dans l’environnement existant à tout moment.

Ma conclusion personnelle n’en reste pas moins valable : la solution de présence parfaite pour tous les besoins et toutes les situations n’existe pas !