Les bons réflexes en cas de crise grâce à une communication intelligente

par Wendy Züffle et Laura Toffali | 15.01.2025

Personne n’est à l’abri d’une urgence ou d’une situation critique. Une communication intelligente est essentielle pour une gestion de crise rapide et efficace. Grâce à des solutions automatisées et à des logiciels spécialisés, la communication devient un atout. Elle permet de réagir rapidement et de manière appropriée et d’éviter des conséquences terribles.
Comment la sécurité est-elle assurée sur mon lieu de travail ? Qui peut m’épauler lorsqu’un appel conflictuel dégénère ? Quels sont les avantages du PBX innovaphone en tant que système d’alerte ? Dans cet article de blog, nous abordons plus en détail les différents scénarios - de la dégradation d’un appel conflictuel à l’alarme incendie en passant par le harcèlement téléphonique. Vous pourrez également découvrir comment utiliser notre solution pour des alertes.

Une solution sur mesure pour chaque situation

Centre d’appels -> Demandez de l’aide !

Dans la plupart des entreprises, il existe un ou plusieurs départements qui fonctionnent un peu comme des centres d’appels, que ce soit pour les activités de support, les hotlines SAV, les campagnes marketing, les standards opérateurs ou les commerciaux sédentaires. Lorsqu’un appel s’envenime, il est souvent difficile pour les agents de garder leur calme et de réagir de manière appropriée face aux clients. Imaginez que vous puissiez aider vos agents en temps réel, sans que le client s’en rende compte.

Quelle solution propose innovaphone ?

Grâce à une touche de fonction, un collègue - chef d’équipe ou superviseur - peut être connecté discrètement (Silent Monitoring). Ce renfort protège non seulement les agents, mais améliore en même temps les performances et l’expérience client.

Opérateurs d’appels d’urgence ou infrastructures critiques -> Enregistrez la conversation !

L’enregistrement des conversations téléphoniques est nécessaire, obligatoire ou même vital pour certaines entreprises, institutions, pouvoirs publics et infrastructures critiques : centrales d’appel d’urgence de la police ou des pompiers, banques et prestataires de services dont les conversations téléphoniques sont contractuelles.

Quelle solution propose innovaphone ?

Vous pouvez enregistrer les conversations individuellement d’un simple clic via la messagerie vocale. C’est encore plus confortable avec l’application Recordings, spécialement développée à cet effet. innovaphone Recording permet d’enregistrer en toute flexibilité les communications téléphoniques entrantes et sortantes. En fonction de la situation, l’utilisateur a la possibilité d’enregistrer des conversations complètes ou seulement certains passages choisis.

Endroits fréquentés par le public -> Actionnez le bouton d’appel d’urgence ou décrochez le téléphone !

Dans les services publics, les écoles, à bord de bateaux, dans les aéroports et autres établissements publics ou privés très fréquentés, les situations de crise doivent être signalées rapidement et discrètement au personnel de sécurité, afin d’éviter la panique.

Quelles solutions propose innovaphone ?

• Touche de fonction « Urgence » sur le téléphone ou dans une application sur le PC
• Bouton d’appel d’urgence fixé sous le bureau, par exemple
• Fonction Hotline : en décrochant le combiné, le téléphone d’urgence se connecte immédiatement au centre d’appel d’urgence correspondant - sans composer de numéro.
• Fonction Warmline : lorsque le combiné est décroché et qu’aucun numéro n’est composé dans un délai prédéfini, la connexion s’établit avec le centre d’appel d’urgence correspondant.

Le numéro d’urgence peut être un numéro de téléphone externe, un abonné, un groupe, une file d’attente ou une unité de conférence d’urgence. Il est également possible de déclencher des fonctions d’alerte combinées.

Dans certaines zones sensibles, les postes téléphoniques peuvent être mis « sur écoute » pour le personnel de secours. Ainsi, il est possible de surveiller la situation à distance et de réagir en conséquence.

Alarme incendie -> Tout le monde dehors !

Qui ne connaît pas l’exercice d’alarme incendie dans l’entreprise ? Lorsque qu’un incendie se déclare, les personnes se trouvant dans le bâtiment doivent le quitter rapidement pour se rendre à un point de rassemblement.

Menace -> Gardez votre sang-froid, les secours vont arriver !

Les employés en contact direct avec la clientèle sont de plus en plus souvent insultés, harcelés ou même agressés physiquement - dans les banques, les administrations ou tout autre lieu accessible au public. Dans ces cas-là, il n’y a pas de temps à perdre. Les personnes concernées doivent être alertées rapidement et discrètement (alarme silencieuse) et mises en sécurité.

Quelles solutions propose innovaphone en cas d’alarme incendie et de menace ?

Grâce à une appli, les messages d’alertes s’affichent à l’écran dans un pop-up. Des consignes précises sur le comportement à adopter peuvent également être enregistrées, pour certaines parties du bâtiment ou certains étages. Si vous n’êtes pas sur place et que myApps est installé sur votre smartphone, vous serez toujours informés et pourrez suivre les instructions.

Une autre possibilité est d’utiliser les téléphones IP innovaphone. Ceux-ci peuvent émettre une « annonce » et faire office de haut-parleur, même si vous êtes en pleine conversation téléphonique.

Gestion de crise et de catastrophes -> Suivez les informations !

Séisme, inondation ou pandémie : l’organisation des secours exige une réaction rapide et efficace. Une communication précise et en temps réel est essentielle pour coordonner les groupes d’intervention, informer la population, éviter la panique et protéger les infrastructures critiques. Parallèlement, les services municipaux doivent rester opérationnels pour intervenir rapidement.

Quelles solutions propose innovaphone ?

• Blocage des appels entrants et sortants qui ne sont pas identifiés comme nécessaires aux secours
• Mise en place d’une ligne téléphonique prioritaire vers le site concerné
• Enregistrement de messages d’alerte ainsi que d’informations pour les citoyens en cas d’urgence - directement via le téléphone, avec une activation immédiate
• Si un PBX est disponible, il est possible de mettre à disposition le kit de communication d’urgence innovaphone.

Si vous êtes déjà client innovaphone, vous pouvez utiliser les options et capacités existantes de votre système innovaphone, très facilement et sans investissements coûteux. L’intégration du système téléphonique IP dans un système de gestion de crise existant garantit une réaction rapide et coordonnée en cas d’urgence.