Objectif Smart Cities – Focus sur la communication des collectivités locales

par Bénédicte Nuding | 13.06.2022

Aujourd’hui l’administration et la gestion d’une commune ou petite ville requièrent les mêmes outils de communication qu’une PME aux nombreuses filiales. Interconnecter les services, réduire les frais des communications, maîtriser la complexité de la gestion des ressources humaines et financières, dépoussiérer et dématérialiser l’appareil administratif et technique, simplifier la vie des employés municipaux - tout comme celle des administrés - sont des objectifs dont la réalisation nécessite un grand coup de balai numérique.

Si la crise sanitaire était un accélérateur de digitalisation, le conflit armé qui secoue actuellement l’Est de l’Europe accentue le problème de la consommation énergétique. Il entretient en outre la menace de la cybercriminalité, décuplant l’importance de la sécurité informatique.

Les collectivités locales sont confrontées tous les jours aux défis posés par la convergence et l’hétérogénéité de leurs nombreux services, véritables gageures administratives puisqu’ils abritent autant de métiers différents : l’Etat Civil, la police municipale, les pompiers, les crèches, les affaires scolaires, l’urbanisme, l’office du tourisme, les sports, mais aussi la collecte des déchets, la voirie, les services de santé, la médiathèque etc. – pour n’en citer que quelques-uns. Les équipements informatiques et de communication en place sont souvent très disparates voire vétustes - une multitude de logiciels et d’appareils énergivores de marques différentes - compliquent le travail, entravent la collaboration et représentent un énorme facteur de coûts.

Objectif Smart City - Les bonnes pratiques de communication :

Combler les déficits numériques notoires

En généralisant le télétravail, la crise sanitaire a fait apparaître encore plus nettement les déficits numériques. Alors que les appareils analogiques – non numériques - comme le fax par exemple sont encore très présents, les outils collaboratifs modernes - indispensables aujourd’hui dans les entreprises - font cruellement défaut dans les institutions publiques. L’interaction des équipements en place est souvent difficile : interfaces incompatibles, interlocuteurs différents pour la maintenance selon les fabricants, les intégrateurs et les opérateurs, avec des démarches et des processus longs, fastidieux et parfois coûteux.

Réduire la facture téléphonique grâce à la Voix sur IP

Non contente d’optimiser les processus et d’améliorer la qualité de service et de la communication, la téléphonie sur IP permet de réduire les coûts et de réaliser d’importantes économies. Tout d’abord par la suppression intégrale ou partielle des frais d’abonnements téléphoniques mensuels, ensuite parce que toutes les communications entre les services et sites distants – même celles effectuées depuis des téléphones mobiles intégrés au système IPBX - sont entièrement gratuites. Les appels mobiles en déplacement peuvent être gérés comme au bureau en conservant le même numéro de téléphone. De toute manière, il n’y a pas d’alternative : il faudra passer à la voix sur IP, l’arrêt du Réseau Téléphonique Commuté (RTC) étant prévu dans quelques années en France (c’est chose faite depuis longtemps dans plusieurs pays d’Europe d’ailleurs).

Développer la dextérité numérique des agents administratifs

La crainte du numérique est surtout basée sur les conséquences que peut avoir l’automatisation. La réduction, voire la disparition des contacts personnels avec la dématérialisation des démarches administratives et la mise en place de services en ligne, représente une véritable menace pour certains emplois. Sans oublier les habitudes qui ont la vie dure… Même s’ils obligent les personnels à se former à de nouvelles pratiques, les nouveaux outils numériques et collaboratifs performants font gagner du temps et facilitent le travail en améliorant les processus et les services au quotidien. Les activités répétitives disparaissent permettant de se consacrer à des tâches plus importantes. Avec les équipements adéquats mobilité et télétravail - conseil municipal à distance et classes virtuelles - deviennent possibles et ouvrent de nouveaux horizons technologiques.

Mettre en place des outils de communication modernes adaptés à l’hétérogénéité des services (exemples) :

• Standard téléphonique performant (tous services)
• Accueil pour diriger et faciliter les démarches en ligne (services publics)
• Hotlines 24h/24 (santé / police / pompiers)
• Système d’alarme (police / pompiers)
• Système d’enregistrement des appels (police / pompiers)
• Plateforme de télé-enseignement à distance (école)
• Salles de conférence virtuelles / Classes virtuelles (conseil municipal / école)
• Plan de numérotation (tous services)
• Intégration des agents mobiles (santé / pompiers / police / voirie…)
• Etc.

Il y a quelques années encore l’idée d’un Conseil Municipal virtuel se réunissant en ligne aurait parue incongrue voire farfelue. C’est ici que se pose la question de la pérennité technologique : une solution de communication collaborative moderne et complète devrait fournir softphone, visioconférence, live Chat, partage d’écran, etc. et permettre de répondre au fur et à mesure aux différents besoins de communications actuels et à venir, sans qu’il soit nécessaire de recourir à des services externes ou provenant de services Cloud américains.
 

Réduire la consommation énergétique

Comme toutes les entreprises, les collectivités locales sont bien-sûr également victimes de la crise énergétique et de la hausse des prix. La maîtrise de la consommation énergétique est la seule option à court terme pour réduire les factures et l’optimisation des équipements de communication devient une priorité. Pour réduire l’empreinte carbone une option peut être la suppression de matériel et le passage au Cloud en faisant héberger le système sur un serveur mutualisé dans un datacenter européen pour la sécurité des données. Remplacer les postes téléphoniques par des softphones là où c’est possible, les déplacements par des visioconférences, limiter l’usage des emails internes et des pièces jointes – énergivores et chronophages - en privilégiant le Chat interne en temps réel, sont des mesure efficaces permettant de réduire la consommation énergétique de la communication au quotidien.   

Prioriser la cybersécurité

De par l’hétérogénéité des technologies, des équipements et des interfaces utilisés, les collectivités sont très exposées aux risques cyber. Pour écarter la menace de rançongiciels capable de paralyser des services entiers, la cybersécurité doit être un enjeu prioritaire. Si le Tout IP (All IP) présente de très nombreux avantages, il ne faut pas perdre de vue que le système de communication est vulnérable aux cyberattaques en provenance du réseau internet. Ici, pour des raisons de protection des données il serait important que les collectivités optent pour une solution européenne – telle que la solution innovaphone myApps, par exemple – qui intègre nativement des mesures et des protocoles de sécurité pour assurer le chiffrement des données, des pare-feu, etc., afin de protéger et sécuriser les différents canaux de communication.

Conclusion

On le voit, la Smart City ou ville intelligente est un objectif et un projet de longue haleine. Les défis sont nombreux, mais pas insurmontables, ils dépendent de facteurs organisationnels, technologiques, environnementaux et humains. Les nouveaux outils de communication permettent de gagner du temps et de l’argent aux collectivités et à leurs agents, mais transforment et améliorent aussi la relation entre les citoyens et leur ville : les nouvelles technologies facilitent les démarches administratives et l’usage d’applications mobiles permet d’accéder aux différents services, rapidement et à distance.