LDL CONNECT

Le centre d’appels luxembourgeois LDL CONNECT SA utilise désormais une solution d’analyse des appels innovaphone Queue Monitor

LDL CONNECT SA est un call-center multilingue basé à Pétange dans le Grand-Duché du Luxembourg, spécialisé en externalisation de standard, et en télémarketing B2B. Pour répondre aux exigences croissantes et optimiser les performances de son centre d’appels, la société utilise désormais une solution innovaphone PBX avec logiciel d’analyse de centres d’appels innovaphone Queue Monitor.

Spécialiste de la réception d’appels et du télémarketing multilingue, la société LDL CONNECT est active depuis plus de 17 ans au Luxembourg à quelques kilomètres seulement des frontières Belges et Françaises. Une équipe composée de huit agents traite les appels en 5 langues (Luxembourgeois, Français, Allemand, Anglais, Portugais) avec efficacité. Les services pris en charge comprennent l´externalisation des standards, les campagnes de télémarketing, le suivi d’invitations, l’enrichissement de base de données et le baromètre de satisfaction client pour une clientèle issue des secteurs médicaux, paramédicaux, ainsi que pour des PME et institutions publiques.
LDL CONNECT utilisait depuis 2011 un central IPBX obsolète qui ne répondait plus aux exigences croissantes en matière de gestion des appels. A la recherche d’une nouvelle solution plus moderne et plus fiable, le « créateur de contact » luxembourgeois s’était prononcé pour une solution innovaphone iQM sécurisée et à la pointe de la technologie. « Nous voulions pour nos clients un call center performant, avec files d’attente, messages d’attente et répondeur, ainsi qu’une solution de Queue Monitoring pour nos clients les plus importants. Nous proposons des services sur mesure et de grande qualité, la nouvelle solution de téléphonie devait bien-sûr elle aussi être à la hauteur de ces exigences et correspondre à ces critères » explique Yasmina Belarbi, administrateur délégué chez LDL CONNECT. Le cahier des charges mentionnait également la mise en place d’un logiciel de la société Estos, partenaire technologique innovaphone de longue date.

Implémentation de la solution innovaphone

Une passerelle innovaphone IP6000 a été installée comme PBX avec un PRI (T2) en entrée et du SIP en sortie pour assurer la redondance. Il s’agit d’un système PBX hybride, SIP et RNIS, avec possibilité de backup sur le PRI pour les appels sortants, ce qui signifie que même si la ligne Internet devait tomber en panne, le call center resterait toujours joignable. Yasmina Belarbi souligne « Grâce au logiciel innovaphone Queue Monitor, chaque client LDL peut rediriger ses appels à la demande vers un numéro qui lui est attribué sur le PRI, les appels arrivent dans la file d’attente du client et sont ensuite dispatchés sur les opérateurs. ». Les téléphones se connectent via hotdesking, ce qui permet aux agents de s’identifier partout avec leur mot de passe sur n’importe quel téléphone. « Les utilisateurs ont chacun deux extensions 6xx pour réceptionner les appels et 7xx pour effectuer les appels sortants. Les appels sont monitorés pour 2 files d’attente via le logiciel Queue Monitor innovaphone. Et tous les appels sont logués dans le système Estos pour effectuer des statistiques à la fin du mois » poursuit Yasmina Belarbi. Un adaptateur analogique innovaphone IP22 est utilisé pour la connexion des fax analogiques et une dizaine de téléphones IP222 d’utilisation intuitive de la ligne design d’innovaphone constituent l’équipement complété par des casques Jabra. Aucun problème notoire n’est survenu au cours de l’installation de la solution qui a duré deux jours et demi au total, soit une journée de configuration en laboratoire et une journée de déploiement sur site, plus une demi-journée de formation.

Gestion facilitée du call center avec innovaphone iQM

Grâce à la solution innovaphone Queue Monitor (iQM) les informations du système VoIP innovaphone PBX peuvent être rassemblées en temps réel pour fournir une représentation graphique claire. iQM permet une meilleure appréciation du fonctionnement du système de services téléphoniques et signale les charges de trafic problématiques. Les files d’attente peuvent être contrôlées en temps réel, ce qui permet une réaction immédiate. Diverses fonctions d’alarme et d’alerte précoce permettent de repérer dans l’iQM les seuils critiques – pour anticiper et neutraliser les goulots d’étranglement et assurer qu’aucun appel téléphonique ne soit perdu. Cette fonction permet aux agents de LDL CONNECT de réduire les temps d’attente afin d’améliorer la satisfaction client. L’iQM rassemble également des informations sur la durée des files d’attente, les appels entrants et les appels prématurément raccrochés sur différentes périodes. Ces informations permettent de réaliser une analyse individuelle et pertinente pour évaluer le fonctionnement du service téléphonique.

9 sur 10 pour la solution innovaphone !

Les responsables et les agents du centre d’appels LDL CONNECT apprécient les améliorations apportées. « Les téléphones innovaphone sont faciles de prise en main via le hotdesking, avec les casques Jabra connectés sur la prise USB à l’arrière des téléphones. Nos agents apprécient la flexibilité de la gestion des appels entrants, l’augmentation des lignes disponibles et l’efficacité de la maintenance à distance. La solution innovaphone Queue Monitor a amélioré la qualité de notre centre d’appel » assure Yasmina Belarbi. Questionnée sur son évaluation du taux de satisfaction dans l’entreprise elle ajoute, pour conclure : « 9 sur 10 pour la solution innovaphone ! Comme l’exprime si bien notre slogan : le téléphone, c’est notre métier ! »